في الأيام الأولى للدردشة المباشرة، كانت تعتبر غالبًا استجابات بلا شخصية لشكاوى العملاء أو وسيلة لإضاعة الوقت للفرق التي لا تستطيع توفير الجهود اللازمة لجعلها فعالة.
تطور الدردشة المباشرة
لحسن الحظ، نمت الدردشة المباشرة وأصبحت طريقة قوية لتحسين تجربة العملاء وتوفير الدعم في الوقت الفعلي للعملاء.
استخدام الدردشة المباشرة بشكل فعال
تعتبر الدردشة المباشرة أداة لا تقدر بثمن لتحسين تجربة العملاء عندما يتم استخدامها بشكل صحيح. البيانات واضحة. قوة الدردشة المباشرة تكمن في كونها أداة تحويل، وتؤكد الأبحاث ذلك: تشير بيانات Shopify إلى أن الشركات التي تستجيب لدردشة العميل في غضون خمس دقائق لديها احتمالية 69% أكبر للحصول على صفقة. ويزيد احتمال تحويل المتسوقين الذين يتحدثون مع الشركات عبر Shopify Inbox بنسبة 70%. تقارير Forrester تشير إلى أن المتسوقين الذين يتحدثون مع العلامة التجارية ليس فقط يحولون ثلاث مرات بشكل أكثر، ولكن قيمة سلة المشتريات الخاصة بهم تكون 10% – 15% أعلى من المتسوقين الآخرين.
لماذا يجب على فرق خدمة العملاء استخدام الدردشة المباشرة
على المستوى الأساسي، تتيح لك الدردشة المباشرة تقديم توصيات شخصية للغاية يمكن أن تتحدث إلى مساحة التسوق الفعلية ونمط الحياة والتفضيلات للمتسوق، مما يزيل الحاجز غير المرئي للثقة والتعب الذهني في اتخاذ القرارات. لهذا السبب، يعتقد 41% من العملاء أن الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة للتواصل مع الأعمال التجارية.
اصطياد العملاء المحتملين أثناء التفكير في الشراء
عندما ترسل رسائل تسويقية عبر البريد الإلكتروني أو تدفع للإعلانات أو حتى تنشر لافتة إعلانية، فإنك غالبًا ما تقاطع الناس أثناء لحظات لا يفكرون في التسوق أو في مزاج لإجراء عملية شراء. إن وجود تطبيق دردشة مباشرة يعني أن لديك أداة تسويقية ذات سياق. يعني ذلك أن العملاء المحتملين قد أظهروا نية شراء شيء ما على موقعك: إنهم موجودون بالفعل ويتصفحون. اصطادهم أثناء عملية اتخاذ القرار وأرسل رسالة استباقية تخبرهم أنك متاح للدردشة فورًا. الآن، بدلاً من إغلاق العلامة التبويب أو تصغيرها حتى يكون لديهم وقت للنظر في خياراتهم، يمكنهم طرح أي أسئلة معلقة عليك – هذا هو القوة المذهلة للدردشة المباشرة.
زيادة معدل التحويل: دع المتسوقين يتحدثون معك في الوقت الفعلي
تشير تحليلاتنا لاستخدام Shopify Inbox إلى أن الشركات التي تستجيب لدردشة العميل في غضون خمس دقائق لديها احتمالية 69% أكبر للحصول على صفقة من المتسوق. قراءة: يرغب المتسوقون المحتملون في الحصول على انتباهك الكامل عندما يفكرون في إجراء عملية شراء منك. العلامات التجارية التي تستجيب لدردشة العميل في غضون خمس دقائق لديها احتمالية 69% أكبر للحصول على صفقة.
فرق خدمة العملاء باستخدام الدردشة المباشرة يمكنهم تحسين مشاركة العملاء
العملاء المشاركون هم الأشخاص الذين يشعرون باتصال بالعمل، سواء لأنهم يحبون المنتجات أو العلامة التجارية أو الرسالة والقيم للشركة. إجراء محادثة إيجابية ومثمرة مع شخص في شركتك سيساعد المتسوقين على الشعور بالتواصل معك.
أهمية الدردشة المباشرة في بناء المجتمع
يستخدم Planet Nusa شركة للملابس الرياضية موادًا مستدامة مثل شباك الصيد المعاد تدويره من المحيطات. يستخدم Shopify Inbox للدردشة المباشرة على متجره الإلكتروني لإعادة إنشاء تجربة المتجر الحقيقي.
إزالة الغموض حول الحجم
اكتشفت Planet Nusa أن الإجابة على أسئلة المستهلكين يمكن أن تحول تلك الإجابات إلى مبيعات مباشرة. وهذا أمر مهم بشكل خاص للبيع عبر الإنترنت، حيث لا يحصل العملاء على غرفة تجريب لتجربة الملابس التي يرغبون في شرائها – إلا إذا اشتروها.
بناء العلاقات والمجتمع
ما يدفع حقًا Planet Nusa هو القدرة على استخدام الدردشة المباشرة لجعل العملاء يشعرون بأنهم جزء من المجتمع العالمي الذي يقومون بإنشائه. “نجد أن عملائنا يرغبون في أن يتم سماعهم، ولماذا لا؟ نحن نبذل قصارى جهدنا للتواصل معهم على جميع المنصات، ولذلك فإن الدردشة المباشرة ضرورة طبيعية”، كما يقول Mille.
مفاتيح استراتيجية الدردشة المباشرة الرائعة
1. اعرف مخزونك بشكل أفضل من أي شخص آخر.
2. اعتبر دعم الدردشة عبر الفيديو.
3. قدم توصيات مدروسة.
4. احتفظ بتنظيم الدردشات.
5. استخرج أفكارًا من محادثات الدردشة الخاصة بك.
6. ابق قريبًا من العملاء.
7. قم بتجهيز فريق دعم العملاء بشكل جيد.
8. تأكد من أن خيار الدعم عبر الدردشة المباشرة سهل العثور عليه.
9. استخدم برنامج الدردشة المباشرة كدورة ردود فعل العملاء.
قياس النجاح ومعرفة ما إذا كانت الدردشة المباشرة تعمل حقًا
قم بتحليل المحادثات الخاصة بك لمعرفة الاتجاهات الشائعة والأنماط.
قم بقياس بعض المقاييس المهمة مثل مدة المحادثة العادية والوقت الذي يستغرقه العملاء للشراء وعدد المحادثات التي تتلقاها يوميًا ومشاركة العملاء بالإضافة إلى رضا العملاء العام.
الدردشة المباشرة كإضافة قوية لعملك
مثل توفير تجربة تسوق مذهلة في المتجر، تعتبر الدردشة المباشرة هي ما يبني أساس الثقة بين عملائك وعملك. عندما يتم القيام به بشكل صحيح، يمكن أن يعزز رضا العملاء وبالنهاية تجربة العملاء الخاصة بك.
على الرغم من أن الإعلانات المدفوعة والتسويق عبر البريد الإلكتروني وجهود الاستحواذ الأخرى يمكن أن تجلب حركة المرور، إلا أن تحويل تلك المرور إلى مبيعات يعتمد على ثقة العميل في علامتك التجارية والمنتجات التي تبيعها.
الدردشة المباشرة هي النافذة لبناء اتصالات أقوى مع العملاء المحتملين – تمامًا كما يبني الحديث الثقة بين صديقين جدد. قد يستغرق بعض الوقت لاحترافها، ولكن بالنسبة للعديد من الشركات، فإن الجهد يستحق الثمن.
Source: https://www.shopify.com/blog/live-chat-customer-service
اترك تعليقاً