إدارة إرجاعات وتبادلات التجزئة

مقدمة

يحدث إرجاع التجزئة عندما يعيد العميل العناصر التي اشتراها إلى التاجر مقابل استرداد الأموال أو رصيد المتجر أو عنصر مماثل. على سبيل المثال ، قد يعيد العميل قميصًا لأنه كبير جدًا أو زوجًا من الأحذية لأنها ضيقة جدًا.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

تعتبر إرجاعات التجزئة ضرورة شريرة وفقًا لنحو 75٪ من التجار. إنها جزء من الأعمال التجارية الذي غالبًا ما يتم تجاهله ، ولكن له تأثير هائل على علامتك التجارية. في الواقع ، قال 84٪ من المستهلكين الذين استطلعتهم Doddle إن تجربة الإرجاع مهمة فيما يتعلق برأيهم في التاجر.

يمكن أن تحسن الإرجاعات الصحيحة قيمة العميل على مدى الحياة والحفاظ على الإيرادات. وعلى الجانب الآخر ، يمكن أن تؤدي الإرجاعات الخاطئة ، وهو أمر سهل التحقيق ، إلى انخفاض الولاء والرضا لدى العملاء.

كيفية التعامل مع إرجاعات التجزئة في عملك؟

يناقش هذا الدليل كيفية صياغة سياسة إرجاع وإنشاء عملية إرجاع سهلة وما يحمله المستقبل لإرجاعات التجزئة.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

تعد الإرجاعات طريقة سهلة لإحباط العملاء وفقدان ولائهم. يقول 95٪ إن تجربة الإرجاع السيئة ستجعلهم أقل احتمالًا للتسوق مع العلامة التجارية مرة أخرى. إن الإرجاعات التجزئة شبيهة بالفيروس. إنها تهاجم هوامش الربح الخاصة بك ، وتؤثر على ولاء العملاء ، وتهدد عملك في نفس الوقت. تشير التغييرات في طريقة تفاعل المستهلكين مع التجار واتخاذ قرارات الشراء إلى زيادة المنتجات المُرجَعة إلى البائعين ، كما ذكرت McKinsey. تشير البحوث التي أجرتها الجمعية الوطنية للتجزئة (NRF) إلى أنه تم إرجاع 428 مليار دولار من البضائع في عام 2020 ، ما يعادل 10.6٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة لهذا العام. تقدر الجمعية الوطنية للتجزئة أيضًا تكلفة الإرجاعات السنوية بمبلغ 101 مليار دولار. يتوقع المتسوقون الحصول على إرجاعات سريعة ومجانية وسهلة. هذا وحده يدفع التجار إلى القيام بالمزيد ، مثل تقديم “استردادات بدون إرجاع” ، وهي استرداد يتم منحه للعملاء دون الحاجة إلى إعادة المنتج.

في الوقت نفسه ، لا تزال الإرجاعات قضية مهملة بالنسبة للتجار. أظهرت دراسة أجرتها McKinsey أن إدارة الإرجاعات ليست من بين أولويات ثلث التجار ، وأن ربعهم لا يقومون بها بكفاءة وفعالية.

تأتي إدارة الإرجاعات مع مجموعة من التحديات التشغيلية ، بما في ذلك توقعات المستهلكين والخدمات اللوجستية العكسية وقيود البيانات – لكنك لست عاجزًا. هناك العديد من الأدوات المتاحة للمساعدة في إدارة الإرجاعات بطريقة ودية ، مع الحفاظ على الربحية والنجاح التشغيلي.

الفوائد الخفية لإرجاعات التجزئة

يمكن أن توفر إدارة الإرجاعات بالطريقة الصحيحة لك الوقت والمال. في الواقع ، يمكن لصناعة التجزئة بأكملها توفير ما يصل إلى 125 مليار دولار سنويًا من خلال التركيز على تقليل الإرجاعات. بالإضافة إلى التكاليف المالية المباشرة ، هناك أيضًا تأثيرات على العلامة التجارية والعملاء والبيئة.

العميل

يتم بناء ولاء العملاء من خلال التفاعل ، والذي يحدث حتى عندما لا يحقق التجار رسميًا أرباحًا. لنأخذ على سبيل المثال اللحظة التي يدرك فيها العميل أنه بحاجة إلى إجراء إرجاع.

عندما يعرف العملاء أنه يمكنهم استرداد أموالهم بسهولة تمامًا كما يمكنهم إنفاقها ، سيتسوقون بثقة أكبر وينفقون أكثر. – ساناز هاجيزادي ، هابي ريتورنز

يخلق ذلك فرصة إما للرد بروح واحدة ومنفذة بشكل جيد أو لمواجهة العميل بموظف غاضب يخشى الخطوات الفورية التالية. أيهما تفضل تجربته؟ بل وأيهما تفضل أن يعيش العملاء في متجرك؟ يشعر ما يقرب من 74٪ من المستهلكين بأن تجارب الإرجاع لدى التجار تحتاج إلى تحسين. التركيز على عملية الإرجاع الخاصة بك يمكن أن يساعدك في التفرد عن المنافسين.

إرجاع شيء من قبل العميل يخلق فرصة لجعلهم يقدرون خدمة العملاء الخاصة بك ، وشراء شيء جديد بالإمكانية ، وعلى الأقل بناء علاقة عميل أكثر انخراطًا. إنه أمر حاسم لاستدامة الأعمال التجارية ، وهذه الحقيقة وحدها هي السبب في أنه يجب ألا يُخشى إرجاع العملاء ، بل يجب أن يُرحب به كفرصة لزيادة ولاء العملاء على المدى الطويل.

العلامة التجارية

يمكن أن تجد الخبرات السيئة طريقها بسهولة إلى العملاء المحتملين. سواء كان ذلك من خلال الشفهية أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي ، يشارك ما يقرب من 72٪ من العملاء تقييمات سلبية حول تجارب الإرجاع السيئة. يؤثر ذلك على انطباع العلامة التجارية ويمكن أن يؤدي إلى فقدان الإيرادات المستقبلية.

من خلال تقليل عدد الإرجاعات إلى تقديم سياسات إرجاع مرنة ، يمكن أن تساعد مواجهة هذه التحديات على إحداث تغييرات ذات مغزى في انطباع العلامة التجارية. إذا قمت بمعالجة الإرجاعات بطريقة تتناسب مع توقعات العملاء ، فيمكنك الاستفادة من الكلمة الطيبة من الفم من العملاء السعداء.

البيئة

هل تعلم أنه يتم إنتاج 15 مليون طن متري من ثاني أكسيد الكربون من خلال نقل الإرجاعات كل عام؟ من التعبئة إلى النقل إلى استخدام الطاقة ، تترك الإرجاعات أثرًا بيئيًا ثقيلاً. من خلال تقديم استردادات بدون إرجاع ، يمكنك تقليل تأثيرك على البيئة وتوفير تكاليف الشحن.

صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك

من السهل إنشاء سياسة إرجاع تنص على أن جميع الإرجاعات يجب أن تتم في غضون 14 يومًا من تاريخ الشراء وسيتم إصدار رصيد المتجر فقط. ولكن الطريقة السهلة ليست بالضرورة تعزيز ولاء العملاء ، أليس كذلك؟ بدلاً من ذلك ، قم بالنظر في كيفية تصميم نهج أكثر استراتيجية يمكن أن يساعد عملك على الازدهار.

تعرف على مشتريكك

أولاً وقبل كل شيء ، من المهم إنشاء سياسة إرجاع تجعل الكثير من الحساب للمنتجات التي تبيعها ، بالإضافة إلى العملاء الذين تستهدفهم. على سبيل المثال ، هل الأطفال هم جمهورك المستهدف ، مما يجعل الآباء والأجداد والعديد من منح الهدايا هم المشترين المستهدفين؟ إذا كانت هذه هي الحالة ، فيجب عليك أن تأخذ في الاعتبار أن المشتريات التي تتم في متجرك قد لا تكون المشتريات الصحيحة لأسباب متعددة. اختر فترة إرجاع معقولة

يمتلك المستهلكون العديد من التجار للاختيار من بينها عند اتخاذ قرار الشراء ، وأحد العوامل التي سينظرون فيها هو قابلية العنصر للإرجاع إذا لم يلب احتياجاتهم. صياغة سياسة إرجاع يشعر بها المستهلكون بالراحة ستساعد في تهدئة المتسوقين بشأن الشراء من متجرك. يعني ذلك الخروج من منطقة الراحة الخاصة بك لإدخال سياسة تسمح بالإرجاع في غضون 30 أو 60 أو حتى 90 يومًا بعد تاريخ الشراء الأصلي. بطبيعة الحال ، قد ينطبق بعض الاستثناءات – حتى Nordstrom اضطرت إلى إجراء استثناءات على سياسة الإرجاع لفساتين المناسبات الخاصة بها بسبب عدد المرات التي تعاطف فيها العملاء مع هذا الامتياز.

أظهرت دراسة أجرتها جامعة تكساس دالاس ونشرتها ScienceDaily أن التساهل في سياسات الإرجاع في التجزئة يؤثر مباشرة على معدلات الإرجاع. توضح البحوث أنه إذا كان التاجر يرغب في تقليل الإرجاعات ، فإن المواعيد النهائية الأطول (على سبيل المثال فترة إرجاع تبلغ 90 يومًا بدلاً من 30 يومًا) تكون أكثر فعالية. في الواقع ، تقلل هذه المرونة في الموعد النهائي للإرجاع من معدلات الإرجاع.

اقترح أحد مؤلفي الدراسة ، المرشح للحصول على درجة الدكتوراه في جامعة تكساس دالاس ، رايان فريلينغ ، أن انخفاض إرجاعات العملاء قد يكون بسبب “تأثير الملكية” – كلما كان المستهلكون يمتلكون منتجًا لفترة أطول ، زاد ارتباطهم به ، وأصبحوا أقل احتمالًا لإرجاعه. تؤثر تكلفة التعامل مع الإرجاعات على الربحية. يجب أن تنظر في الأبعاد المختلفة لسياسة الإرجاع ، لأنه قد تكون قادرًا على التلاعب في السياسة لتحقيق أهدافك.

العثور على توازن بين توقعات العملاء وإدارة المخزون في الاعتبار هو أحد أهم الأمور التي يجب مراعاتها عند تصميم سياسة إرجاع المتجر الخاص بك. من المهم أن تكون واقعيًا من وجهة نظر الأعمال التجارية مع أن تكون عادلًا تجاه عملائك. للمساعدة في تحديد ما سيكون منطقيًا بشكل أكبر لسياسة المتجر الخاص بك ، انظر إلى ما يلي:

ما هو متوسط ​​بيع المخزون الخاص بك؟ على سبيل المثال ، هل تبيع عادة العناصر في دورة تستغرق 60 يومًا ، مما يعني أنه من الوقت الذي تم استلامها في المخزون حتى الوقت الذي يتم بيعها يستغرق أقل من 60 يومًا؟ أم أن لديك مخزون يستمر لفترة أطول من ذلك ، حيث يتم تأجيلها لمدة ربع أو حتى ستة أشهر؟ كلما كنت تدير المخزون بشكل أسرع ، كلما كان من الصعب تمديد موعد الإرجاع الخاص بك. هل تقدم مورديك مرونة فيما يتعلق بإعادة الطلبات واللوجستيات الشرائية الأخرى؟ يعد هذا عاملاً رئيسيًا يجب مراعاته عند صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك ، لأن المخزون غالبًا ما يتم التحكم فيه بناءً على توافره من الموردين الخاصين بك. إذا تم بيع عنصر ساخن ، على سبيل المثال ، وتم بيعه وتعذر إعادة طلبه ، يجب عليك أن تفكر في كيفية قد يؤثر ذلك على سياسة الإرجاع الخاصة بك. “مرة واحدة وانتهى” هو تعبير شائع يستخدمه التجار الأصغر حجمًا عندما يشير إلى إدارة المخزون ، مما يشير إلى أنه بمجرد بيع شيء ، فأنت مرتاح لعدم تجديده.

ما هي سياسات الإرجاع بين أكبر منافسيك؟ كما هو الحال في معظم الأمور في الحياة ، فإن المنافسة مهمة للنظر فيها في محاولة لتحسين أفعالك. إذا قدم منافسوك المباشرين سياسة إرجاع أكثر مرونة ، فكر في كيف ستؤثر هذه السياسة على قرار المستهلكين بين متجرك ومتجرهم للشراء المستقبلي. الواقع هو أن المنافسة موجودة. من الضروري أن تتتبع ما هي ممارسات المنافسين الخاصين بك ، بما في ذلك سياسات الإرجاع.

هل لديك تاريخ مشاكل الإرجاع ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما هي؟ غالبًا ما يجد التجار أن سلوك العملاء يتكرر لأسباب متعددة … وغالبًا ما تكون هذه الأسباب مغذاة من قبل التجار أنفسهم. مع ذلك في الاعتبار ، هل تظهر سياسات الإرجاع الحالية لديك بوضوح ويتم فهمها بسهولة لجميع العملاء لمراجعتها؟ هل يشارك موظفوك سياسة الإرجاع الخاصة بك مع كل عميل في كل مرة يتم فيها إجراء شراء جديد في المتجر أو عبر الإنترنت؟ التأكد من تنفيذ هذه السياسات وإدارة التواصل والإدارة الجيدة لهذه السياسات يمكن أن يساعد في القضاء على سوء الفهم لدى المستهلكين وبالتالي الإرجاعات أيضًا. هل يكون عملاؤك عادة مشترين لأول مرة أم عملاء عائدين؟ أهمية هذا ستختلف اعتمادًا على ما إذا كان العميل معتادًا على متجرك أم لا. يجب أن تكون الاتصالات الخاصة بك متسقة بغض النظر عن الحالة ، مع العملاء الجدد الحصول على شرح أكثر تفصيلاً لسياسة الإرجاع الخاصة بك لمساعدة تجنب أي ارتباك – ونأمل أن يكون أي ارتباك للعملاء الجدد وبالتالي أي إرجاعات.

من خلال طرح هذه الأسئلة على نفسك ومراجعة إجاباتك بعناية ، يمكنك تشكيل شروط السياسة المثالية بناءً على احتياجات عملائك وإدارة المخزون والمنافسة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعدك في تحديد ما تريده وتحتاجه من سياسة الإرجاع – مما يجعلك مستعدًا لإنشاء سياسة تناسب متجرك بشكل أفضل.

كتابة سياسة الإرجاع الخاصة بك

نظرًا لأن 96٪ من الأشخاص سيتسوقون مرة أخرى مع تاجر بناءً على تجربة إرجاع سهلة ، دعونا نلقي نظرة على ما يجب تضمينه في سياسة الإرجاع الخاصة بك. تساعدك السياسة الرسمية على التواصل مع العملاء والموظفين بشأن إدارة الإرجاعات. ستساعدك على معاملة جميع الإرجاعات بشكل متساوٍ بدلاً من حالة بحالة ، وهو أمر غالبًا ما يكون أقل إنتاجية.

السياسات ليست محفوظة في الحجر. يمكنك ضبطها استنادًا إلى عملك والمنتجات التي تبيعها. ولكن سترغب في تغطية الأساسيات:

• العناصر التي يمكن إرجاعها
• العناصر التي يمكن تبادلها
• المنتجات التي هي “بيع نهائي” (أي غير قابلة للإرجاع أو التبادل)
• متى يمكن إرجاع الأشياء أو تبادلها (على سبيل المثال 30 أو 60 أو 90 يومًا بعد تاريخ الشراء)
• بأي حال يمكن إرجاع العناصر (مثلاً ملابس ملبوسة بخفة ، مع العلامات ما زالت عليها ، التعبئة الأصلية ، الحالة الأصلية ، إلخ)
• ما هي المنتجات التي يمكن إرجاعها (مثل رصيد المتجر ، استرداد الأموال ، منتج بقيمة متساوية ، إلخ)
• كيفية بدء إجراء الإرجاع أو التبادل (عنوان بريد إلكتروني للاتصال أو صفحة ويب لزيارتها)

لماذا يجب تسهيل الإرجاعات؟

يشعر العديد من التجار بالقلق تجاه فكرة تسهيل إرجاعات التجزئة للعملاء. “إذا قمت بتسهيل الإرجاعات ، هل سيزيد معدل الإرجاع ويهدد ربحي؟”

خبرتنا مع أكثر من 100 تاجر Shopify أظهرت لنا أنه إذا تم تنفيذها بعناية ، فإن جعل الإرجاعات سهلة لعملائك – ولنفسك – يمكن أن يكون صحيًا جدًا لأسفل الخط الخاص بك.

لماذا؟ معظم العملاء لا يقررون إرجاع عنصر لأن عملية الإرجاع سهلة. إنهم يعيدونه لأن الشراء لم يكن ناجحًا حقًا. قرار الاحتفاظ بعنصر أو إرجاعه ليس بشكل كبير ناتجًا عن سهولة أو صعوبة عملية الإرجاع. العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر ، ولكن لا يفعلون ذلك لأنهم يجدون عملية الإرجاع معقدة ، فهم أقل احتمالًا بكثير للتسوق معك في المستقبل. تؤكد العديد من الدراسات هذا ، وربما تعرف أنه صحيح من تجربتك الشخصية. بالنسبة لمعظم التجار ، يشكل العملاء الأكثر تميزًا حصة غير متناسبة من مبيعاتك. هؤلاء العملاء ، بشكل عام ، لديهم أعلى معدلات الإرجاع – لأنهم يحبون التسوق معك وتجربة منتجات وأنماط جديدة. من خلال جعل الإرجاعات سهلة ، يمكنك زيادة تكرار مشترياتهم – أكثر من معدلات الإرجاع – وتزيد مشترياتهم الصافية. والسبب الأبسط على الإطلاق: عندما يفهم العملاء ويعتقدون أن الإرجاعات سهلة ، فإنهم أكثر عرضة للشراء منك ، وللقيام بمشتريات أكثر تكرارًا وأكبر حجمًا أيضًا.

إذا كنت ترغب في نقطة دليل نهائية واحدة ، فكر في ذلك. من بين جميع التجار الذين عملوا مع Happy Returns لجعل عملية الإرجاع أسهل للعملاء ولأنفسهم ، عدد الذين غيروا رأيهم وقرروا العودة إلى نهج سابق مليء بالاحتكاك هو … صفر. حرفيًا ، لا أحد. بشكل عام ، يجب أن يعتقدوا أن تحسين عملية الإرجاع مفيد أو على الأقل قابل للإدارة لأعمالهم.

بالنسبة لأولئك الذين قد يتساءلون ، ماذا عن العملاء الذين يقومون بإرجاع العناصر بشكل متكرر والذين يسيئون استخدام النظام؟ نعم ، يمكن أن يكون ذلك مشكلة (سواء كان لديك احتكاك في عملية الإرجاع أم لا) ، ولكن يجب معالجتها عن طريق تنفيذ عمليات لإدارة تلك العملاء الخاصين – وليس عن طريق جعل الإرجاعات مرهقة لجميع عملائك (الأفضل) .

كيفية جعل إرجاعات التجزئة سهلة

1. أتمتة عملية الإرجاع الخاصة بك

يوفر وضع الإرجاعات على وضع التلقائي تجربة إرجاع خالية من المتاعب لك وللمتسوقين الخاصين بك ، مما يتيح لفريقك العمل العمل على مهام أخرى.

لدى التجار فرصة رائعة لاستخدام تطبيقات الإرجاع لتخفيف عبء الإرجاعات عن فرق تجربة العملاء وتوفير تجربة خدمة ذاتية للمتسوقين.

من خلال استخدام البرامج الأفضل في فئتها لأتمتة الإرجاعات ، يمكنك تخصيص بوابة الإرجاع الخاصة بك عبر الإنترنت لتشمل جميع السياسات والإرشادات الخاصة بك ، بما في ذلك فترات الإرجاع الخاصة بك ، ورسوم الإرجاع ، والعناصر المباعة بشكل نهائي ، وأكثر من ذلك بكثير.

2. أتمتة عملية التبادل

قلل من عمليات الاسترداد عن طريق جعل عمليات التبادل سهلة قدر الإمكان ومنح العملاء العديد من الفرص للاختيار من بين هذا الخيار بنفسهم.

مرة أخرى ، باستخدام البرامج ، يمكنك أن تقدم عروضًا تبادلية بنشاط بناءً على سبب إرجاع المتسوق ، أو تظهر لهم تلقائيًا خيارات أخرى حسب الحجم أو اللون بناءً على المخزون المتاح.

يساعد أتمتة عمليات التبادل أيضًا في توفير تجربة عملاء مشابهة للتسوق في المتجر ، حيث يكون الموظف متاحًا لمساعدة المتسوق في العثور على اللون والحجم المناسب.

3. مساعدة فريق خدمة العملاء في أتمتة معالجة الإرجاع

Source: https://www.shopify.com/retail/frictionless-retail-returns-process