يعد علم النفس التجاري دراسة المستهلكين والعوامل التي تؤثر في سبب وكيفية وكمية إنفاقهم. يتساءل كل بائع تجزئة لماذا يتصرف المشترين بالطريقة التي يفعلونها. من السهل تبرير شراء الأشياء مثل الطعام والماء والعناصر الأخرى اللازمة لتلبية الاحتياجات البشرية الفسيولوجية الأساسية. ولكن ماذا عن شراء شيء لمجرد الرغبة فيه؟ هنا تصبح الأمور أكثر تعقيدًا.
ما هو علم نفس المستهلك؟
علم نفس المستهلك هو دراسة سلوك المستهلكين. يصف الاتحاد الأمريكي لعلم النفس هذا العلم بأنه “يستخدم نهجًا نظريًا نفسيًا لفهم المستهلكين”. يحلل علم نفس المستهلك أسئلة مثل كيف يختار المتسوقون الشركات والمنتجات وما الذي يحفز المستهلكين على شراء منتج ما أو اختياره عن منتج آخر وكيف يمكن للشركات استخدام التسويق للوصول إلى عملائها المثاليين وما هي المتغيرات الديموغرافية والبيئية والنفسية التي تؤثر على سلوك الشراء. تساعد هذه الأنواع من الرؤى التسويقيين وأصحاب الأعمال على فهم عملائهم بشكل أفضل لكي يتمكنوا من التواصل معهم بشكل أفضل.
دور علم نفس المستهلك في التسويق
نظرًا لأن علم النفس يستخدم لتحليل العقل البشري ووظائفه، فإنه من الطبيعي أن يكون فهم سلوك المستهلكين على مستوى نفسي يمكن أن يساعد في تحقيق أهداف التسويق والمبيعات. يمكن استخدام علم نفس المستهلك في سياق التسويق والمبيعات بعدة طرق، مثل خلق شعور بالعاجلية، والتأثير على العلامة التجارية والصور المرئية، وجمع (واستغلال) الدلائل الاجتماعية، وبناء تجارب خدمة العملاء القوية. يعتبر علم نفس المستهلك هدفًا متحركًا، حيث تتغير توقعات المتسوقين جنبًا إلى جنب مع التغيرات في التكنولوجيا والثقافة، مما يجعل من الأهمية بمكان معرفة كيفية استغلال رؤى العملاء الخاصة بك.
كيف يمكن لبائعي المتاجر التجزئة الاستفادة من رؤى العملاء؟
هناك العديد من الطرق التي يمكن لبائعي المتاجر التجزئة الاستفادة من رؤى العملاء، ومن بينها:
1. تحسين تجربة المتجر
كيف يشعر العملاء عندما يدخلون إلى متجرك؟ هل يشعرون بعلامتك التجارية؟ كيف يشعرون عندما يكونون في متجرك؟ ما هو الشكل الجمالي للمتجر؟ هذه أسئلة يمكن أن تساعد في تحسين تجربة العملاء في المتجر. “استخدم علم نفس المستهلك لفهم الدوافع الشرائية وراء منتجك، ومن ثم قم بإنشاء مساحة تجعل تلك الدوافع تتجسد”، كما يقول تريسي والاس، مدير التسويق في MarketerHire. “بمجرد أن يبدأ المستهلكون في تصور أنفسهم في الواقع الذي قمت بإنشائه، زادت احتمالية شرائهم لتلك المنتجات”.
2. استغلال الدلائل الاجتماعية
تقرير من BrightLocal يشير إلى أن المتسوقين يقرأون حوالي 10 تقييمات قبل أن يشعروا بالثقة في الأعمال التجارية. بالإضافة إلى ذلك، يقرأ حوالي 82% من العملاء تقييمات العملاء عبر الإنترنت للشركات المحلية. بعبارة أخرى، تعد الدلائل الاجتماعية – مثل التقييمات والملاحظات – أمرًا حاسمًا في رحلة شراء العميل. يمكن استغلال الدلائل الاجتماعية بعدة طرق، مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني، وعلى وسائل التواصل الاجتماعي، وفي المتجر، وبالطبع، على موقع الويب الخاص بك.
3. إطلاق برنامج ولاء
على الرغم من أن إطلاق برنامج ولاء قد يبدو مرهقًا، إلا أن هناك سببًا وجيهًا يجعل العديد من العلامات التجارية تمتلك برامج ولاء: فهي تعمل! يعد برنامج الولاء وسيلة رائعة لتحويل العملاء الجدد إلى عملاء مدى الحياة. يدير REI مثالًا مثاليًا لبرنامج ولاء ناجح. إن REI هو تعاونية – أي عمل تديره وتمتلكه أولئك الذين يستخدمون خدماته – وقد تأسست في عام 1938 ولديها التزام تجاه الهواء الطلق الرائع وأولئك الذين يحبونه. بمقابل 20 دولارًا فقط، تحصل على وصول مدى الحياة إلى مجتمع REI Co-op، بما في ذلك توزيعة 10% للأعضاء، وعروض خاصة للأعضاء فقط، والكثير غيرها. لقد ثبت أن هذا النموذج التجاري هو وسيلة فعالة جدًا لبناء المجتمع والولاء للعلامة التجارية.
4. توفير قيمة من خلال قنوات أخرى
بينما تشجع العملاء على شراء منتجاتك، فإنه من الأهمية الكبيرة أيضًا توفير طرق إضافية للقيمة. “عندما تعرف لماذا يتصرف عملاؤك بالطريقة التي يفعلونها، فأنت قادر على تسويق وخدمة وبيع منتجاتك بطريقة أكثر معنى تلبي احتياجاتهم، وهذا بدوره سيساعد في نمو عملك”، كما يقول أدريان بارنز، مؤسس ANB SaaS Consulting and Content Marketing. يمكن للعلامة التجارية للملابس الرياضية Outdoor Voices أن تعرف عملائها من الداخل والخارج، وبالتالي تقدم محتوى إضافي يتناسب معهم من خلال مجلة Outdoor Voices الإلكترونية، The Recreationalist. من خلال المقالات والمقابلات ومنتدى المجتمع وغيرها، تفهم Outdoor Voices المحتوى الذي يهتم به جمهورها الأساسي وقد بنت علامة تجارية حول تلك القيم.
استنتاج
يمكنك أن تتعلم الكثير من مراقبة أفعال عملائك. ولكن لا تقلق: لا يلزم أن تكون عالم نفس لفهم سلوك المستهلك. معرفة كيف يفكر ويتصرف ويتخذ القرارات عملائك معلومات قيمة للغاية، سواء كنت تقوم بإنشاء منتجات جديدة أو إطلاق حملات تسويق جديدة أو تقديم برامج جديدة أو تسعى لبيع المزيد من الوحدات.
اترك تعليقاً