تسارع النمو السريع للتجارة الإلكترونية يعني أن رحلة العملاء التقليدية لم تعد خطية بعد الآن. هناك العديد من القرارات الصغيرة التي يواجهها العملاء بين التفاعل مع علامتك التجارية للمرة الأولى وأن يصبحوا عملاء متكررين. من مسؤوليتك تلبية احتياجاتهم من خلال رسائل التسويق المخصصة وتوصيات المنتجات.
ما هي رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي الخبرة الكاملة من البداية إلى النهاية للعميل من التفاعل الأولي مع متجر العلامة التجارية عبر الإنترنت إلى الشراء النهائي. يشمل ذلك التصفح واختيار المنتج والدفع والدعم بعد الشراء. فهم وتحسين رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية يساعد الشركات على تعزيز التفاعل وزيادة معدل التحويلات.
مراحل رحلة العملاء
الوعي، الاعتبار، الاستحواذ، الخدمة، الولاء
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية هي رسم بياني يوضح كيف يتفاعل العملاء مع شركتك عبر وسائط مختلفة بما في ذلك الإنترنت والتجزئة والاتصال مع فريق دعم العملاء الخاص بك. تخبرك هذه الخرائط من أين يأتي المستخدمون وكم يستغرق من الأيام أو الزيارات للانتقال من مرحلة إلى أخرى، وما هو هدف المستخدم في كل مرحلة، وكيف يتصرف كل قطاع.
3 خطوات لرسم خرائط رحلة العملاء باستخدام البيانات
على الرغم من أن إدارة تجربة العملاء تحتل الصدارة في قائمة كل تنفيذي في الشركة، إلا أن تصميم استراتيجية بيع بالتجزئة قوية وإدارة تجربة العملاء ضمن دورة حياة العميل بأكملها عملية مستحيلة تقريبًا. بدلاً من ذلك، فإن النهج الأفضل بكثير هو تحديد أكثر العملاء قيمة (أي الشخصيات) ورسم رحلاتهم مرحلة تلو الأخرى.
1. راقب كيفية تفاعل العملاء مع عملك التجاري عبر الإنترنت
فهم كيفية تحرك المستخدمون في متجرك أمر حاسم لإنتاج مبيعات تتبع نموذج نفسي. على سبيل المثال، لماذا تكون المبيعات منخفضة إذا كنت تقدم رمز خصم لجميع الزوار للمرة الأولى؟ قد يكون العرض (أو القدرة) رائعًا، ولكن المستهلكين لا يزالون يفتقرون إلى الدافع للشراء. في هذه الحالة، لا يهم كم تخفض الأسعار.
يمكن الكشف عن هذscenario المشترك باستخدام تقرير استكشاف القناة في Google Analytics، الذي يتيح لك تحديد المسار الذي ترغب في الاطلاع عليه. أو تقرير استكشاف المسار، الذي يعطيك نظرة على رحلة المستخدم الخاص بك.
تأكد فقط من دراسة فئات مختلفة من المستخدمين، سواء كانوا زوارًا للمرة الأولى أو زوارًا متكررين أو مشترين، أو قم بإنشاء فئة مخصصة للزوار ذوي مدة جلسة طويلة ولكن لا يوجد لديهم مشتريات.
ابحث عن الاتجاهات، مثل نقاط الانقطاع المحددة حيث ترك العديد من المستخدمين موقعك دون تحويل. وعلى العكس من ذلك، ابحث عن التشابه في السلوك. ما هي الصفحة التي يشاهدها معظم الزوار للمرة الأولى بعد الهبوط على الصفحة الرئيسية؟ في المرحلة الأولى من خريطة رحلة العملاء في التجارة الإلكترونية، ستبدأ في ملاحظة أن معظم هذه الصفحات التي تلامس لأول مرة تدور حول بناء الوعي قبل الدفع للتحويل.
يمكنك أيضًا تثبيت تسجيل الجلسات وإعادة اللعب على متجر Shopify Plus الخاص بك لتسجيل جلسات الزوار. ستحصل على خرائط حرارية وستتمكن أيضًا من رؤية سلوك المستخدم أثناء تنقله من صفحة إلى أخرى.
يمكن أن تولد تاريخ الجلسة المفصل أفكارًا حول الصفحات التي تتوافق مع كل مرحلة من رحلة العملاء. على سبيل المثال، يعتبر مدونتك أو صفحات القصة نقاط انطلاق مثالية لتثقيف المستخدمين. تستخدم Hiya Health صفحة القصة الخاصة بها لبناء الوعي، وتستغلها كقوة خارجية لدفع المستهلكين من مرحلة إلى أخرى.
صفحة Hiya Health حول كيف بدأت العلامة التجارية عندما صدم مؤسسوها بمحتويات فيتامينات الأطفال.
2. تحليل تقرير أعلى مسار تحويل لمعرفة المنصات التي يستخدمها الناس في كل مرحلة
تعد استراتيجية متعددة القنوات أو استراتيجية متعددة القنوات أمرًا حاسمًا لأن المشترين الجاهزين للشراء لا يظهرون فجأة على موقع الويب الخاص بك. غالبًا ما يتطلب الأمر نقاط اتصال متعددة عبر قنوات أو منصات مختلفة قبل أن يقوموا بالنقر الأخير.
قد يجد الناس عملك من خلال إحالة على وسائل التواص
Source: https://www.shopify.com/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
اترك تعليقاً