كيفية منع وإدارة الشحنات المرتجعة كتاجر

مقدمة

تعتبر الشحنات المرتجعة – عكس دفعة بطاقة الائتمان التي تأتي مباشرة من البنك، بدلاً من استرداد من التاجر المتضرر – وسيلة للعملاء للنزاع بشأن تهمة في فاتورة بطاقة الائتمان الخاصة بهم. لماذا تحدث الشحنات المرتجعة؟

أسباب حدوث الشحنات المرتجعة

يمكن أن تكون هناك عدة أسباب لبدء الشحنات المرتجعة، مثل:

• عدم استلام العنصر: في الوقت الحالي، عندما تكون هناك تأخيرات في سلسلة التوريد والشحن، قد يقوم العملاء الذين يتوقعون تسليم منتجاتهم في وقت معين بتقديم شحنة مرتجعة.
• خطأ إداري: فاتورة مزدوجة أو مبلغ مشحون غير صحيح.
• شراء غير معترف به: غالبًا ما يحدث إذا كان اسم الشركة الظاهر على بيان البطاقة مختلفًا عن اسم المتجر.
• عدم رضا العملاء: عندما يتلقى المشتري منتجًا مختلفًا عما دفع ثمنه.
• الاحتيال: إما من جانب المشتري السيء السمعة – المعروف أيضًا بـ “الاحتيال الودي” حيث يستخدم العملاء الشرعيين أسماءهم وعناوينهم وبطاقات الائتمان الخاصة بهم لشراء عبر الإنترنت بنية النزاع مع شركة بطاقة الائتمان لتجنب الدفع – أو عندما يدعي شخص ما أنه ضحية سرقة الهوية.

نسبة الشحنات المرتجعة وتكلفتها

في المتوسط، تنتهي 2.59٪ من جميع المعاملات في نزاع الشحنات المرتجعة، وهذا ينطبق على جميع مزودي بطاقات الائتمان (مثل American Express و Discover و Mastercard و Visa). تكلف الشحنات المرتجعة للأعمال التجارية عبر الإنترنت 40 مليار دولار سنويًا.

أهمية قواعد الشحنات المرتجعة

هناك أسباب جيدة لتنفيذ البنوك وشبكات البطاقات قواعد الشحنات المرتجعة. فهي ميزة هامة لحماية المستهلك، حيث يوجد بعض التجار السيئين الذين يحاولون استغلال المستهلكين عن طريق إرسال منتجات غير جيدة أو غير شرعية أو غير موجودة.

مسؤولية التجار عن الشحنات المرتجعة

للأسف، لدى التجار حماية قليلة عندما يتعلق الأمر بالشحنات المرتجعة. معظم حقوق التجار المتعلقة بالشحنات المرتجعة هي رد فعلية وتهدف إلى تقليل الخسائر. فيما يلي ثمانية من هذه الحقوق التي يجب أن تكون على علم بها:

• تغطية الشحنات المرتجعة فقط ولا يمكن أن تتجاوز مبلغ المعاملة الأصلي. في بعض الحالات، قد يتم تضمين بعض تكاليف الشحن والرسوم الإضافية في إجمالي الشحنة المرتجعة.
• لا يمكن أن تغطي الشحنات المرتجعة المعاملات النقدية.
• يجب على العميل أن يحاول إرجاع البضاعة قبل طلب شحنة مرتجعة إذا وصلت البضاعة المشتراة بعد تاريخ التسليم المتفق عليه.
• تشترط اتفاقيات حاملي البطاقات أن يتصل حامل البطاقة بالتاجر ويحاول حل المشكلة قبل تقديم شحنة مرتجعة.
• إذا قام العميل بإرجاع سلعة، يجب على مصدر البطاقة الانتظار 15 يومًا تقويميًا لمعالجة شحنة مرتجعة (ما لم يتجاوز الانتظار 15 يومًا الموعد النهائي لتقديم الشحنة المرتجعة)، لإعطاء التجار فترة زمنية للرد.
• تتطلب معظم اتفاقيات حاملي البطاقات من المستهلكين تقديم شحنة مرتجعة في غضون عدد محدد من الأيام.
• في معظم الحالات، يجب استكمال كل خطوة في عملية الشحنة المرتجعة قبل الانتقال إلى التحكيم.
• لديك، كتاجر، الحق في الاعتراض على الشحنات المرتجعة من خلال عملية التحكيم المعروفة باسم “تمثيل الشحنة المرتجعة”.

أهمية مكافحة الشحنات المرتجعة

بالطبع، يمنحك مكافحة الشحنات المرتجعة فرصة لاستعادة الإيرادات المفقودة، ولكن بطريقة ما، فإنها نتيجة ثانوية. لأن السبب الأكبر لمكافحة محاولات الشحنات المرتجعة الاحتيالية هو استراتيجي.

عندما يستسلم التجار ويقبلون الشحنات المرتجعة الاحتيالية لأنهم لا يستطيعون التعامل مع عناء مكافحتها، فإنه يشجع المحتالين ويؤدي إلى المزيد من الشحنات المرتجعة.

نعم، مكافحة الشحنات المرتجعة تستغرق الوقت والجهد. ستحتاج إلى جمع الوثائق لإظهار أن المعاملة الأصلية كانت شرعية. ولكن القيام بذلك سيوفر لك الوقت والجهد في المستقبل، حيث ستواجه شحنات مرتجعة أقل وأقل.

من الناحية الاستراتيجية، يجب أن يكون لديك سمعة كتاجر يقاوم مطالبات الشحنات المرتجعة، وهذا سيثني المحتالين المحتملين عن تقديم شحنة مرتجعة بسرور. وبالمثل، سيجعل العملاء الشرعيين أكثر احتمالًا أن يطلبوا استردادًا إذا كان ذلك أسرع وأسهل وأكثر فعالية من الذهاب إلى عناء الشحنة المرتجعة المتنازع عليها.

مكافحة الشحنات المرتجعة أيضًا ترسل رسالة قوية إلى البنوك. التجار الذين يعارضون باستمرار الشحنات المرتجعة سيحفزون البنوك على عدم القبول الآلي للشحنات المرتجعة وبدلاً من ذلك يقومون بواجبهم الجدي. وسيكون لذلك تأثيرًا إيجابيًا على النظام بأكمله، مع إدارة المخاطر وتكبير النفقات للتجار وتقليل مستويات الاحتيال في النظام.

كيفية تجنب الشحنات المرتجعة قبل حدوثها

حقيقة الأمر هي أن البنوك عادةً ما تميل إلى صالح حامل البطاقة على حساب صاحب العمل في نزاع الشحنات المرتجعة. ولهذا السبب، من الضروري أن يكون لدى التجار عمليات الشراء والمعاملات موثقة بشكل جيد ووفقًا للقواعد المحددة من قبل شبكات البطاقات.

ولكن ما هي خياراتك لتجنب الشحنات المرتجعة قبل حدوثها؟ اتبع هذه الخطوات العامة لمنع الشحنات المرتجعة والاستفسارات الغير مجدية:

• تحقق من الطلبات المشبوهة قبل تنفيذها.
• أبلغ العملاء مسبقًا عن سياسات متجرك.
• تأكد من أن صور ووصف المنتجات أو الخدمات الخاصة بك واضحة ودقيقة.
• لديك سياسة إرجاع واضحة واجعلها سهلة العثور عليها في متجرك.
• تأكد من أن نص بيان الفوترة الخاص بك معروف بسهولة لعملائك. استخدم اسم متجرك أو اسم النطاق حتى يتمكن العميل من التعرف عليه في فاتورة بطاقة الائتمان الخاصة به.
• أرسل إيصالات إلكترونية عند الدفع لتذكير عملائك بما دفعوا ثمنه.
• تأكد من إعطاء استردادات في أقرب وقت ممكن.
• إذا حدثت شحنة مزدوجة عن طريق الخطأ، قم بإرجاع الشحنة الثانية على الفور واتصل بالعميل مباشرة لإبلاغه بما حدث.
• استجب لعملائك بسرعة إذا كان لديهم أي مشاكل.
• إذا كنت تشحن سلعًا مادية إلى الولايات المتحدة أو المملكة المتحدة أو كندا، فقط قم بشحن المنتجات للطلبات التي تجتاز فحص AVS. يمكنك أيضًا الاتصال بالعميل قبل الشحن إلى عنوان لا يجتاز فحص AVS.
• قم بشحن المنتجات في أقرب وقت ممكن بعد جمع المبلغ عن طلبية.
• قدر تواريخ الشحن والتسليم بأقدر ما تستطيع.
• إذا تأخر الشحن، اتصل بالعميل وأخبره بما يحدث مع طلبه.
• بمجرد شحن الطرد، قم بإبقاء العملاء على اطلاع على مراحل الشحن. استخدم تتبع الشحن عبر الإنترنت وتأكيد التسليم إذا كان ذلك ممكنًا، خاصة إذا كنت تتعاون مع خدمة توصيل الطرود.
• إذا كنت تشحن سلعًا مادية، فتأكد من تغليف وشحن منتجاتك بطريقة تحميها من التلف أثناء الشحن.
• استجب بسرعة لعملائك واستبدل المنتجات التالفة أو التالفة.
• إذا كنت تقدم خدمات مستندة إلى الاشتراك، أضف سياسة إلغاء الاشتراك على متجرك.
• عندما يطلب العميل ذلك، قم بإلغاء اشتراكه فورًا وقدم له تأكيدًا للإلغاء.
• اجعله واضحًا في صفحة الاشتراكات الخاصة بك أن عملاءك يوافقون على تكرار الشحنة، وأرسل لهم تذكيرًا قبل كل شحنة.

كيفية التعامل مع الشحنات المرتجعة بمجرد حدوثها

بغض النظر عن مدى حرصك على اتباع الخطوات أعلاه، فإنك في نهاية المطاف ستواجه على الأقل بعض الشحنات المرتجعة. فكيف يجب أن تتعامل معها عندما تحدث؟

أحد الطرق هو التأكد من أن لديك سلسلة من السجلات القوية تثبت أن المشتريات المعنية كانت شرعية. جزء من السبب في تصميم Shopify Payments للعمل بسلاسة مع خدمات أخرى مثل Shop App و Shopify Shipping هو أنه يمكنه دمج عملية الخروج والإيصالات والشحن وتتبع الطرود في مكان واحد.

وبما أن Shopify Payments يأتي مع Automatic Dispute Resolution، فإنه يجمع صورة كاملة لكل معاملة ويساعدك على الفوز في المزيد من النزاعات بشكل أكثر تكرارًا.

يعمل Shopify Payments بشكل وثيق مع بقية خدمات Shopify الخاصة بك لضمان أفضل فرص الفوز. ستزيد Automatic Dispute Response لدينا، التي يتم تنفيذها عن طريق دمج Shopify Payments و Shopify Shipping، معدل الفوز الخاص بك من 20٪ إلى 37٪: 17٪ من النزاعات التي تتحول من الخسارة إلى الفوز. هذا يعني مضاعفة عدد الفوز: تحسين نسبة 85٪ نسبيًا، مع تقليل الجهد المطلوب منك. في الواقع، يفوز Shopify Payments بنزاعات الشحنات المرتجعة بنسبة 45٪ أكثر من منافسيه.

Source: https://www.shopify.com/enterprise/how-to-prevent-and-manage-chargebacks-as-a-merchant