يجب أن يؤثر الأداء على قرارات الأعمال، ويجب أن تدفع مؤشرات الأداء العمليات.
ما هو مؤشر الأداء؟
مؤشر الأداء هو قياس قابل للقياس أو نقطة بيانات تستخدم لتقييم الأداء بالمقارنة مع هدف ما. على سبيل المثال، قد يكون لدى بعض التجار التجزئة على الإنترنت هدفًا لزيادة حركة المرور على الموقع بنسبة 50٪ في العام المقبل.
بالنسبة لهذا الهدف، قد يكون مؤشر الأداء هو عدد الزوار الفريدة التي يتلقاها الموقع يوميًا أو مصادر الحركة التي ترسل الزوار (الإعلان المدفوع، تحسين محركات البحث، العلامة التجارية أو الإعلانات العرضية، فيديو YouTube، إلخ). بالنسبة لبعض الأعمال، يعد قيمة العمر الافتراضي للعميل هو المؤشر الأهم لتتبعه.
بالنسبة للبعض الآخر، يعد رضا العملاء أو تكلفة اكتساب العملاء هو التركيز الرئيسي لنمو الأعمال. على الرغم من أن معظم الشركات ستكون لديها العديد من مؤشرات الأداء للتركيز عليها، فإنك لا تريد أن تنتشر بنفسك بشكل كبير. تمامًا مثل تحديد الأهداف الشخصية، فإن وجود نطاقين إلى ثلاثة مجالات تركيز هو الأمر الرئيسي.
ما هو مؤشر الأداء الرئيسي؟
بالنسبة لمعظم الأهداف، قد يكون هناك العديد من مؤشرات الأداء – في كثير من الأحيان كثيرة جدًا – لذلك غالبًا ما يقوم الناس بتضييقها إلى نقطتين أو ثلاثة نقاط بيانات مؤثرة فقط، وتعرف باسم مؤشرات الأداء الرئيسية. مؤشرات الأداء الرئيسية هي تلك القياسات التي تظهر بدقة وبإيجاز ما إذا كانت الشركة تتقدم نحو هدفها أم لا.
💡 نصيحة: استخدم تقارير وتحليلات Shopify المدمجة لاتخاذ قرارات أفضل وبشكل أسرع. اختر من بين أكثر من 60 لوحة معلومات وتقارير جاهزة أو قم بتخصيص لوحة المعلومات الخاصة بك لاكتشاف الاتجاهات والاستفادة من الفرص وتعزيز عملية اتخاذ القرار الخاصة بك.
لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة؟
مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة تمامًا مثل استراتيجية وتحديد الأهداف. بدون مؤشرات الأداء الرئيسية، من الصعب تقييم التقدم على مر الزمن. ستكون تتخذ قرارات استنادًا إلى الحدس أو التفضيل الشخصي أو الاعتقاد أو الفرضيات غير المستندة إلى أساس. تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية بمزيد من المعلومات حول عملك وعملائك، بحيث يمكنك اتخاذ قرارات مستنيرة واستراتيجية.
ولكن مؤشرات الأداء الرئيسية ليست مهمة في حد ذاتها. القيمة الحقيقية تكمن في الإشراف على البيانات والتحليلات المتعلقة بمؤشرات الأداء الرئيسية. ستكون قادرًا على وضع استراتيجيات أكثر دقة لزيادة المبيعات عبر الإنترنت، بالإضافة إلى فهم المشاكل المحتملة في عملك.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن توزيع البيانات المتعلقة بمؤشرات الأداء الرئيسية على الفريق الأكبر. يمكن استخدام ذلك لتعليم موظفيك والتعاون في حل المشكلات الحرجة.
أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية
هناك العديد من أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية. قد تكون كمية أو نوعية، توقعية للمستقبل أو تكشف عن الماضي. تلمس مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا على العديد من العمليات التجارية. فيما يتعلق بالتجارة الإلكترونية، تندرج مؤشرات الأداء الرئيسية عمومًا في إحدى الفئات الخمس التالية: المبيعات، التسويق، خدمة العملاء، التصنيع، إدارة المشاريع.
70 مثالًا على مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية
ملاحظة: المؤشرات الأداءية المدرجة أدناه ليست بأي حال من الأحوال قائمة شاملة. هناك عدد لا حصر له من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب النظر فيها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات؟
مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات هي التدابير التي تخبرك عن كيفية أداء عملك من حيث التحويلات والإيرادات. يمكنك النظر في مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات المتعلقة بقناة محددة أو فترة زمنية محددة أو فريق محدد أو موظف، إلخ. لاتخاذ قرارات الأعمال.
💡 نصيحة: انتقل إلى لوحة التحليلات في إدارة Shopify لرؤية هذه المؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات وتتبع التقدم نحو أهدافك.
أمثلة على المؤشرات الأداء الرئيسية المهمة ومؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات تشمل:
- المبيعات: يمكن لتجار التجزئة عبر الإنترنت مراقبة إجمالي المبيعات حسب الساعة واليوم والأسبوع والشهر والربع أو السنة.
- حجم الطلب المتوسط: يخبرك حجم الطلب المتوسط كم ينفق العميل عادة في طلب واحد.
- الربح الإجمالي: احسب هذا المؤشر عن طريق طرح التكلفة الإجمالية للبضائع المباعة من إجمالي المبيعات.
- الهامش المتوسط: الهامش المتوسط أو الهامش الربحي المتوسط هو النسبة المئوية التي تمثل هامش الربح الخاص بك على مدى فترة زمنية معينة.
- قيمة الطلب المتوسطة (AOV): القيمة المتوسطة للطلب من عملائك.
- عدد المعاملات: هذا هو إجمالي عدد المعاملات. استخدم هذا المؤشر مع حجم الطلب المتوسط أو إجمالي عدد زوار الموقع للحصول على رؤى أعمق.
- معدل التحويل: معدل التحويل، أيضًا كنسبة مئوية، هو معدل تحويل المستخدمين على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك (أو الشراء). يتم حساب ذلك عن طريق قسمة إجمالي عدد الزوار (إلى موقع أو صفحة أو فئة أو مجموعة من الصفحات) على إجمالي عدد التحويلات.
- معدل ترك سلة التسوق: يخبرك معدل ترك سلة التسوق عن عدد المستخدمين الذين يضيفون المنتجات إلى سلة التسوق ولكنهم لا يتم تسجيل الخروج. كلما كان هذا الرقم أقل، كان أفضل. إذا كان معدل ترك سلة التسوق مرتفعًا، فقد يكون هناك الكثير من الاحتكاك في عملية الدفع.
- طلبات العملاء الجديدة مقابل طلبات العملاء العائدين: يعرض هذا المؤشر مقارنة بين العملاء الجدد والعملاء المكررين. يركز العديد من أصحاب الأعمال فقط على اكتساب العملاء، ولكن الاحتفاظ بالعملاء يمكن أيضًا أن يدفع الولاء وتسويق الكلمة بالفم وقيم الطلبات الأعلى.
- تكلفة السلع المباعة: تخبرك تكلفة السلع المباعة عن مقدار ما تنفقه لبيع منتج واحد. يشمل ذلك التصنيع وأجور الموظفين وتكاليف التشغيل.
- السوق المتاح الكلي مقارنة بحصة السوق للبائع: تتبع هذا المؤشر سيخبرك عن مدى نمو عملك مقارنة بالآخرين في صناعتك.
- التكافؤ المنتج: يخبرك هذا المؤشر أي المنتجات يتم شراؤها معًا. يمكن أن يؤثر هذا على استراتيجيات الترويج المشتركة.
- علاقة المنتج: هذا هو المنتجات التي يتم عرضها بشكل متتالي. استخدم هذا المؤشر لوضع تكتيكات فعالة للبيع المشترك.
- مستويات المخزون: يمكن أن يخبرك هذا المؤشر عن كمية المخزون المتوفرة، ومدى استمرارية المنتج في المخزون، وسرعة بيع المنتج، إلخ.
- التسعير التنافسي: من المهم أن تقيم نجاحك ونموك مقارنة بنفسك وبمنافسيك. راقب استراتيجيات تسعير منافسيك وقارنها بالخاصة بك.
- قيمة العميل على مدار الحياة (CLV): يخبرك CLV عن مقدار قيمة العميل لعملك على مدى فترة علاقتهم مع علامتك التجارية. ترغب في زيادة هذا الرقم مع مرور الوقت من خلال تعزيز العلاقات والتركيز على ولاء العملاء.
- الإيرادات لكل زائر (RPV): يعطيك RPV متوسط مقدار ما ينفقه شخص خلال زيارة واحدة إلى موقعك. إذا كان هذا المؤشر منخفضًا، يمكنك عرض تحليلات الموقع لمعرفة كيف يمكنك زيادة المبيعات عبر الإنترنت.
- معدل الانتقال: بالنسبة لبائع عبر الإنترنت، يخبرك معدل الانتقال عن مدى سرعة انتقال العملاء بعيدًا عن علامتك التجارية أو عدم تجديد الاشتراك مع علامتك التجارية.
- تكلفة اكتساب العملاء (CAC): يخبرك CAC عن مقدار ما تنفقه شركتك على اكتساب عميل جديد. يتم قياس ذلك من خلال النظر في إنفاق التسويق الخاص بك وكيفية توزيعها لكل عميل فردي.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق؟
تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق عن مدى نجاحك فيما يتعلق بأهداف التسويق والإعلان. تؤثر هذه المؤشرات أيضًا على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات الخاصة بك.
إذا كنت تدير متجرًا إلكترونيًا، فيمكنك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق لفهم المنتجات التي تباع، ومن يشتريها، وكيف يشترونها، ولماذا يشترونها. يمكن أن يساعدك ذلك في التسويق بشكل أكثر استراتيجية في المستقبل، وكتابة وصفات المنتجات بشكل أفضل، وتطوير المنتجات.
💡 نصيحة: انتقل إلى لوحة التحليلات في إدارة Shopify لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق والتأكد من تحقيق أهدافك.
أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق تشمل:
- حركة المرور إلى الموقع: حركة المرور إلى الموقع تشير إلى إجمالي عدد الزيارات إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. حركة المرور المتزايدة تعني أن المزيد من المستخدمين يصلون إلى متجرك.
- الزوار الجدد مقابل الزوار العائدين: الزوار الجدد هم الزوار الذين يزورون موقعك للمرة الأولى. أما الزوار العائدين، فهم الذين زاروا موقعك من قبل. على الرغم من أن النظر إلى هذا المؤشر وحده لن يكشف الكثير، إلا أنه يمكن أن يساعد تجار التجزئة عبر الإنترنت في تقييم نجاح حملات التسويق الرقمي. إذا كنت تقوم بعرض إعلان مستهدف مرة أخرى، على سبيل المثال، يجب أن يكون هناك زيادة في عدد الزوار العائدين.
- الوقت المستغرق على الموقع: يخبرك هذا المؤشر عن مقدار الوقت الذي يقضيه الزوار على موقعك. عمومًا، يعني المزيد من الوقت المستغرق أنهم تفاعلوا بشكل أعمق مع علامتك التجارية. عادةً، سترغب في رؤية المزيد من الوقت المستغرق على محتوى المدونة وصفحات الهبوط وأقل وقت مستغرق على عملية الدفع.
- معدل الارتداد: يخبرك معدل الارتداد عن عدد المستخدمين الذين يغادرون موقعك بعد عرض صفحة واحدة فقط. إذا كان هذا الرقم مرتفعًا، فسترغب في التحقيق في السبب الذي يجعل الزوار يغادرون موقعك بدلاً من استكشافه.
- عدد الصفحات لكل زيارة: يشير عدد الصفحات لكل زيارة إلى المتوسط المؤشر لعدد الصفحات التي يعرضها المستخدم في موقعك خلال كل زيارة. مرة أخرى، المزيد من الصفحات عادة ما يعني المزيد من التفاعل. ومع ذلك، إذا استغرق المستخدمون وقتًا طويلاً للعثور على المنتجات التي يبحثون عنها، فقد ترغب في إعادة النظر في تصميم موقعك.
- مدة الجلسة المتوسطة: هذا هو المتوسط الذي يقضيه شخص على موقعك خلال زيارة واحدة.
- مصدر الحركة: يخبرك مؤشر مصدر الحركة عن المصدر الذي يأتي منه الزوار أو كيف وجدوا موقعك. ستوفر هذه المعلومات معلومات حول القنوات التي تجلب أكثر حركة، مثل البحث العضوي، الإعلانات المدفوعة، أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- حركة المرور عبر الهواتف المحمولة: راقب إجمالي عدد المستخدمين الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة للوصول إلى متجرك وتأكد من تحسين موقعك للهواتف المحمولة.
- مراقبة أوقات اليوم: النظر في أوقات زيارة الموقع يمكن أن يخبرك بأوقات الذروة للحركة.
- مشتركي النشرة الإخبارية: عدد مشتركي النشرة الإخبارية يشير إلى عدد المستخدمين الذين اشتركوا في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك. إذا كان لديك المزيد من المشتركين، يمكنك الوصول إلى المزيد من المستهلكين. ومع ذلك، سترغب أيضًا في النظر في البيانات ذات الصلة، مثل توزيع الديموغرافيات لمشتركي النشرة الإخبارية الخاصة بك، للتأكد من أنك تصل إلى الجمهور المستهدف.
- مشتركي الرسائل النصية: يمكن للعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية الوصول إلى المستهلكين من خلال التسويق عبر الرسائل النصية. يشير مشتركي الرسائل النصية إلى عدد العملاء في قائمة جهات الاتصال الخاصة بك.
- معدل نمو المشتركين: يخبرك هذا المؤشر مدى سرعة نمو قائمة المشتركين الخاصة بك. يمكن أن يعطيك هذا المؤشر معلومات جيدة عن هذه القناة.
- معدل فتح البريد الإلكتروني: يخبرك هذا المؤشر عن النسبة المئوية للمشتركين الذين يفتحون بريدك الإلكتروني. إذا كان لديك معدل فتح بريد إلكتروني منخفض، يمكنك تجربة عناوين جديدة، أو محاولة تنظيف قائمتك من المشتركين الغير نشطين أو غير ذوي الصلة.
- معدل النقر على البريد الإلكتروني (CTR): بينما يخبرك معدل الفتح عن النسبة المئوية للمشتركين الذين يفتحون البريد الإلكتروني، يخبرك معدل النقر عن البريد الإلكتروني عن النسبة المئوية لأولئك الذين فعلوا ذلك بالفعل بالنقر فعليًا على رابط بعد الفتح. يعتبر هذا المؤشر أكثر أهمية من معدل الفتح لأنه بدون نقرات، لن تولد أي حركة مرور إلى موقعك.
- إلغاء الاشتراك: يمكنك النظر في إجمالي عدد ومعدل إلغاء الاشتراك في قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.
- جلسات الدردشة المباشرة المبادرة: إذا كان لديك وظيفة الدردشة المباشرة على متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك باستخدام أداة مثل Shopify Inbox، فإن عدد جلسات الدردشة المبادرة يخبرك عن عدد المستخدمين الذين تفاعلوا مع الأداة للتحدث إلى مساعد افتراضي.
- متابعي ومعجبي وسائل التواصل الاجتماعي: سواء كنت على Facebook أو Instagram أو Twitter أو Pinterest أو Snapchat (أو مزيج من بعضها)، فإن عدد المتابعين أو المعجبين لديك هو مؤشر مفيد لقياس ولاء العملاء والوعي بالعلامة التجارية. تحتوي العديد من هذه الشبكات الاجتماعية أيضًا على أدوات يمكن للشركات التجارية عبر الإنترنت استخدامها لمعرفة المزيد عن متابعيها على وسائل التواصل الاجتماعي.
- عائد الاستثمار في الإعلانات (ROAS): إذا كنت تقوم بتشغيل حملات إعلانية، فإن ROAS يخبرك عن مقدار الإيرادات التي حققتها عملياتك بالنسبة لكل دولار تنفقه على الإعلان على قناة محددة مثل Google أو Facebook.
- ROAS الممزوج: يمزج هذا المؤشر مقدار ما تنفقه على الإعلانات عبر جميع القنوات ليعطيك نظرة أوسع على مدى كفاءة حملات الإعلان الخاصة بك في توليد الإيرادات.
- تكلفة النقرة (CPC): المعروف أيضًا باسم الدفع للنقرة، يخبرك هذا المؤشر عن مقدار ما تنفقه في كل مرة ينقر فيها عميل محتمل على إعلاناتك المدفوعة على Google أو Facebook أو قنوات أخرى.
- التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي: يخبرك التفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي عن مدى نشاط متابعيك ومعجبيك في التفاعل مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
- النقرات: إجمالي عدد النقرات التي يحصل عليها رابط. يمكنك قياس هذا المؤشر في أي مكان تقريبًا: على موقع الويب الخاص بك، ووسائل التواصل الاجتماعي، والبريد الإلكتروني، والإعلانات العرضية، والإعلانات بالنقرة الدفعية، إلخ.
- معدل النقر المتوسط (CTR): يخبرك معدل النقر المتوسط عن النسبة المئوية للمستخدمين على صفحة (أو أصل) الذين ينقرون على رابط.
- الموضع المتوسط: يخبرك المؤشر المتوسط عن أداء تحسين محركات البحث (SEO) والبحث المدفوع لموقعك. يوضح هذا المؤشر مكانك في صفحات نتائج محركات البحث. يهدف معظم تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى أن يكونوا الأول في الكلمات الرئيسية المستهدفة.
- حجم حركة المرور بالنقرة الدفعية (PPC): إذا كنت تقوم بتشغيل حملات PPC، فهذا يخبرك عن كمية حركة المرور التي تقوم بجلبها بنجاح إلى موقعك.
- حركة المرور إلى المدونة: يمكنك العثور على هذا المؤشر عن طريق إنشاء عرض مرشح في أداة التحليل الخاصة بك. من المفيد أيضًا مقارنة حركة المرور إلى المدونة بحركة المرور الإجمالية للموقع.
- عدد وجودة تقييمات المنتج: تقييمات المنتجات رائعة لعدة أسباب: إنها توفر دليلًا اجتماعيًا، ويمكن أن تساعد في تحسين محركات البحث، وتعطيك ملاحظات قيمة لعملك. الكمية ومحتوى تقييمات المنتج هي مؤشرات مهمة لتتبعها لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
- معدل النقر على الإعلانات البانر أو العرض: سيخبرك معدل النقر على الإعلانات البانر والعرض عن النسبة المئوية للمشاهدين الذين قاموا بالنقر على الإعلان. سيعطيك هذا المؤشر رؤية حول أداء النص الإعلاني والصور والعروض.
- معدل أداء الشركاء: إذا كنت تشارك في التسويق بالعمولة، فسيساعدك هذا المؤشر في فهم القنوات الأكثر نجاحًا.
ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟
تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء عن مدى فعالية خدمة العملاء الخاصة بك وما إذا كنت تلبي التوقعات. قد تتساءل: ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال لدينا، أو لفريق الدعم عبر البريد الإلكتروني، أو لفريق الدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، إلخ. قياس وتتبع هذه المؤشرات سيساعدك في التأكد من تقديم تجربة عملاء إيجابية.
تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء:
- درجة رضا العملاء (CSAT): يتم قياس مؤشر CSAT عادة من خلال استجابات العملاء لسؤال استطلاع شائع جدًا: “كم كنت راضيًا عن تجربتك؟” يتم الإجابة على هذا السؤال عادة بمقياس رقمي. يعد رضا العملاء مهمًا للغاية لتتبعه، حيث يمكن أن يؤثر على جميع جوانب عملك.
- صافي مؤشر المروج (NPS): يوفر لك مؤشر NPS نظرة على علاقاتك وولاء العملاء من خلال إخبارك بمدى استعداد العملاء للتوصية بعلامتك التجارية لشخص في شبكتهم.
- معدل النجاح: احسب معدل النجاح عن طريق أخذ إجمالي عدد مبيعات منتج واحد وقسمته على عدد العملاء الذين اتصلوا بفريق خدمة العملاء الخاص بك بشأن هذا المنتج.
- عدد رسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء: هذا هو عدد رسائل الدعم التي يتلقاها فريق الدعم الخاص بك.
- عدد مكالمات خدمة العملاء: بدلاً من البريد الإلكتروني، هذا هو مدى تواصل فريق الدعم الخاص بك عبر الهاتف.
- عدد جلسات الدردشة لخدمة العملاء: إذا كان لديك دردشة مباشرة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، فقد يكون لديك عدد جلسات الدردشة لخدمة العملاء.
- وقت الاستجابة الأول: وقت الاستجابة الأول هو المتوسط الزمني الذي يستغرقه العميل لتلقي الاستجابة الأولى لاستفساره. يجب أن يكون منخفضًا!
- متوسط وقت الحل: هذا هو المدة التي يستغرقها حل مشكلة دعم العملاء، بدءًا من النقطة التي اتصل فيها العميل بالمشكلة.
- القضايا النشطة: يخبرك العدد الإجمالي للقضايا النشطة عن عدد الاستفسارات التي قيد التنفيذ حاليًا.
- التراكمات: التراكمات هي عندما يتم تراكم الاستفسارات في نظامك. يمكن أن يكون ذلك نتيجة لعدة عوامل.
- تصنيف القلق: بالإضافة إلى العدد الإجمالي لتفاعلات دعم العملاء، انظر إلى البيانات الكمية حول الاتجاهات لمعرفة ما إذا كنت يمكن أن تكون استباقية وتقليل استفسارات دعم العملاء. ستصنف مخاوف العملاء التي ستساعد في تحديد الاتجاهات وتقدمك في حل المشكلات.
- معدل تصعيد الخدمة: يخبرك مؤشر معدل تصعيد الخدمة عن عدد مرات طلب العميل من ممثل خدمة العملاء إعادة توجيهه إلى مشرف أو موظف كبير آخر. ترغب في الحفاظ على هذا الرقم منخفضًا.
تتبع والعمل على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بخدمة العملاء يمكن أن يساعدك في زيادة قيمة العميل على مدار الحياة، وكذلك تقليل تكلفة اكتساب العملاء.
اترك تعليقاً