إدارة إرجاعات وتبادلات التجزئة

مقدمة

يحدث إرجاع التجزئة عندما يعيد العميل العناصر التي اشتراها إلى بائع التجزئة مقابل استرداد الأموال أو رصيد المتجر أو عنصر مماثل. على سبيل المثال ، قد يعيد العميل قميصًا لأنه كبير جدًا أو زوجًا من الأحذية لأنها ضيقة جدًا.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

تعتبر إرجاعات التجزئة ضرورة شريرة وفقًا لحوالي 75٪ من التجار. إنها جزء من عملية الأعمال التجارية التي غالبًا ما يتم تجاهلها ، لكنها لها تأثير هائل على علامتك التجارية. في الواقع ، قال 84٪ من المستهلكين الذين استطلعتهم Doddle إن تجربة الإرجاع مهمة بالنسبة لرأيهم في بائع التجزئة.

يمكن أن تحسن الإرجاعات المنجزة بشكل صحيح قيمة العميل على المدى الطويل وتحافظ على الإيرادات. وعلى الجانب الآخر ، يمكن أن تؤدي الإرجاعات المنجزة بشكل غير صحيح ، وهو أمر سهل التحقيق ، إلى انخفاض ولاء العملاء والرضا.

كيفية التعامل مع إرجاعات التجزئة في عملك؟

يناقش هذا الدليل كيفية صياغة سياسة إرجاع وإنشاء عملية إرجاع سهلة وما يحمله المستقبل لإرجاعات التجزئة.

لماذا إدارة إرجاعات التجزئة مهمة؟

إن إرجاعات التجزئة هي طريقة سهلة لإحباط العملاء وفقدان ولائهم. يقول 95٪ إن تجربة الإرجاع السيئة ستجعلهم أقل احتمالًا للتسوق مع العلامة التجارية مرة أخرى. إن إرجاعات التجزئة تشبه الفيروس. إنها تهاجم هوامش الربح الخاصة بك ، وتؤذي ولاء العملاء ، وتهدد عملك في نفس الوقت. قد أدت التغييرات في طريقة تفاعل المستهلكين مع التجار واتخاذ قرارات الشراء إلى زيادة عدد المنتجات المرتجعة إلى البائعين ، كما ذكرت McKinsey. تشير البحوث التي أجرتها الجمعية الوطنية للتجزئة (NRF) إلى أنه تم إرجاع 428 مليار دولار من المنتجات في عام 2020 ، وهو ما يعادل 10.6٪ من إجمالي مبيعات التجزئة في الولايات المتحدة لهذا العام. يقدر الاتحاد الوطني للتجزئة أيضًا تكلفة الإرجاعات السنوية بمبلغ 101 مليار دولار. يتوقع المتسوقون الحصول على إرجاعات سريعة ومجانية وسهلة. هذا وحده يدفع التجار إلى القيام بالمزيد ، مثل تقديم “استردادات بدون إرجاع” ، وهو استرداد يتم منحه للعملاء دون الحاجة إلى إرجاع المنتجات. وفي الوقت نفسه ، لا تزال الإرجاعات قضية مهملة بالنسبة للتجار. أظهرت دراسة أجرتها McKinsey أن إدارة الإرجاعات ليست من بين أولويات ثلث التجار ، وأن ربعهم لا يقومون بها بكفاءة وفعالية.

فوائد إدارة إرجاعات التجزئة

يمكن أن توفر إدارة الإرجاعات بالطريقة الصحيحة الوقت والمال. في الواقع ، يمكن لصناعة التجزئة بأكملها توفير ما يصل إلى 125 مليار دولار سنويًا من خلال التركيز على تقليل الإرجاعات. بالإضافة إلى التكاليف المالية المباشرة ، هناك أيضًا تأثيرات على العلامة التجارية والعملاء والبيئة. يتم بناء ولاء العملاء من خلال التفاعل ، والذي يحدث حتى عندما لا يحقق التجار ربحًا رسميًا. على سبيل المثال ، عندما يدرك العملاء أنه يمكنهم استرداد أموالهم بسهولة تمامًا كما يمكنهم إنفاقها ، سيتسوقون بثقة أكبر وينفقون أكثر. يقول ساناز هاجيزادي ، هابي ريتورنز. يخلق ذلك فرصة إما للرد بتعاون وتنفيذ جيد من قبل الموظف أو لمواجهة العميل بموظف غاضب يخشى الخطوات الفورية التالية. أيهما تفضل تجربته؟ بالإضافة إلى ذلك ، يشعر حوالي 74٪ من المستهلكين بأن تجربة إرجاعات التجزئة للتجار تحتاج إلى تحسين. التركيز على عملية الإرجاعات الخاصة بك يمكن أن يساعدك في التميز عن المنافسين.

العلامة التجارية

يمكن أن تجد الخبرات السيئة طريقها بسهولة إلى العملاء المحتملين. سواء كان ذلك من خلال الشفهية أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي ، يشارك حوالي 72٪ من العملاء تقييمات سلبية حول تجارب الإرجاع السيئة. يؤثر ذلك على تصور علامتك التجارية ويمكن أن يؤدي إلى فقدان الإيرادات المستقبلية.

من خلال تقليل عدد الإرجاعات إلى تقديم سياسات إرجاع مرنة ، يمكن أن تساعدك على التعامل مع هذه التحديات وتحسين تصور العلامة التجارية الخاصة بك. إذا قمت بمعالجة الإرجاعات بطريقة تتعامل فيها مع العملاء بطريقة ودية ، فيمكنك الاستفادة من التأثير الجانبي للكلمة المنطوقة الإيجابية من العملاء السعداء.

البيئة

هل تعلم أنه يتم إنتاج 15 مليون طن متري من ثاني أكسيد الكربون من خلال نقل الإرجاعات كل عام؟ من التغليف إلى النقل إلى استخدام الطاقة ، تترك الإرجاعات أثرًا كربونيًا ثقيلاً. من خلال تقديم استردادات بدون إرجاع ، يمكنك تقليل تأثيرك على البيئة وتوفير تكاليف الشحن.

صياغة سياسة الإرجاع الخاصة بك

من السهل إنشاء سياسة إرجاع تنص على أن جميع الإرجاعات يجب أن تتم في غضون 14 يومًا من تاريخ الشراء وسيتم إصدار رصيد المتجر فقط. ولكن الطريقة السهلة ليست بالضرورة تعزيز ولاء العملاء ، أليس كذلك؟ بدلاً من ذلك ، قم بالنظر في كيفية تصميم سياسة إرجاع أكثر استراتيجية يمكن أن تساعد عملك على الازدهار.

كيفية جعل الإرجاعات سهلة؟

يشعر العديد من التجار بالقلق تجاه فكرة جعل الإرجاعات سهلة للعملاء. “إذا جعلت الإرجاعات سهلة ، هل سيزيد معدل الإرجاع ويهدد أرباحي؟” لقد أظهرت تجربتنا مع أكثر من 100 تاجر Shopify أنه إذا تم تنفيذها بعناية ، يمكن أن تكون جعل الإرجاعات سهلة للعملاء – وبالنسبة لك – صحية جدًا لأرباحك.

لماذا؟ معظم العملاء لا يقررون إرجاع العنصر لأن عملية الإرجاع سهلة. إنهم يعيدونه لأن الشراء لم يكن ناجحًا حقًا. قرار الاحتفاظ بالعنصر أو إرجاعه ليس بشكل كبير ناتجًا عن سهولة أو صعوبة عملية الإرجاع. العملاء الذين يرغبون في إرجاع عنصر ، ولكن لا يفعلون ذلك لأنهم يجدون عملية الإرجاع معقدة ، فإنهم أقل احتمالًا بكثير للتسوق معك في المستقبل. تؤكد العديد من الدراسات ذلك ، وربما تعرف أنه صحيح من تجربتك الشخصية. بالنسبة لمعظم التجار ، يعتبر العملاء الأكثر تميزًا حصة غير متناسبة من مبيعاتك. يحتوي هؤلاء العملاء ، بشكل عام ، على أعلى معدلات إرجاع – لأنهم يحبون التسوق معك وتجربة منتجات وأنماط جديدة. من خلال جعل الإرجاعات سهلة ، يمكنك زيادة تكرار عمليات الشراء لديهم – أكثر من معدل الإرجاع – وزيادة مشترياتهم الصافية. والسبب الأبسط على الإطلاق: عندما يفهم العملاء ويعتقدون أن الإرجاعات سهلة ، فإنهم أكثر عرضة للقيام بعمليات شراء منك ، وللقيام بعمليات شراء أكثر تكرارًا وأكبر حجمًا أيضًا.

كيفية جعل الإرجاعات سهلة؟

1. أتمتة عملية الإرجاع الخاصة بك

توفر أتمتة الإرجاعات تجربة إرجاع بلا ألم لك ولعملائك ، مما يتيح لفريقك العمل العمل على مهام أخرى. يمتلك التجار فرصة رائعة لاستخدام تطبيقات الإرجاع لتخفيف عبء الإرجاعات عن فرق تجربة العملاء وتوفير تجربة خدمة ذاتية للمتسوقين. من خلال استخدام البرامج المتميزة ، يمكنك تخصيص بوابة الإرجاع الخاصة بك عبر الإنترنت لتشمل جميع سياساتك وإرشاداتك ، بما في ذلك نوافذ الإرجاع الخاصة بك ، ورسوم الإرجاع ، والعناصر النهائية للبيع ، وأكثر من ذلك بكثير.

2. أتمتة عملية التبادل

قلل من عمليات الاسترداد عن طريق جعل عمليات التبادل سهلة قدر الإمكان ومنح عملائك العديد من الفرص للاختيار من بينها بنفسهم. من خلال استخدام البرامج ، يمكنك تقديم عروض تبادل نشطة استنادًا إلى سبب الإرجاع للمتسوق ، أو عرض تلقائي لهم خيارات أخرى حسب الحجم أو اللون استنادًا إلى المخزون المتاح.

3. مساعدة فريق خدمة العملاء في أتمتة معالجة الإرجاع

على الرغم من أن الأتمتة يمكن أن تساعد في تخفيف عبء الإرجاعات ، إلا أن هناك سيناريوهات فريدة غالبًا ما تتطلب قرارات حكم واهتمام إضافي من فرق خدمة العملاء. على سبيل المثال ، قد ترغب في إجراء استثناءات على سياسة الإرجاع الخاصة بك ، سواء كان ذلك بالسماح للمتسوق بإرجاع العنصر بعد انتهاء الفترة المحددة أو السماح بإرجاعات غير مسموح بها للعملاء المميزين. تأكد من توفير أدوات لفريق خدمة العملاء لإدارة هذه الاستثناءات ومجموعة من الإرشادات لمتابعة القرارات التجارية عند الاقتضاء.

4. تقديم طرق متعددة للإرجاع

معظم التجار يقدمون بالفعل خيارات تسليم متعددة ، بما في ذلك القدرة على دفع تكلفة الشحن المستعجل. نفس الفكرة تنطبق على عمليات التبادل والإرجاع. قم بتمكين عملائك من تقديم طرق متعددة للإرجاع ، بعيدًا عن الإرجاع عن طريق البريد. يمكن أن تشمل هذه الخيارات إرجاع المنتجات إلى متاجرك أو إرجاعها شخصيًا إلى شبكة طرف ثالث. لا تتطلب هاتين الخيارين صندوقًا أو ملصقًا ، وتوفر كلتاهما استردادًا فوريًا أو تبادلًا للعميل.

5. تقديم خيار مستدام عالي

تشير الدراسات المختلفة إلى أن المستهلكين يفضلون شراء من التجار الذين يمتلكون ممارسات أعمال مستدامة ، وتقدم الإرجاعات فرصة للذهاب الأخضر ، لذا قد تفكر في تقديم استردادات بدون إرجاع للعناصر ذات القيمة المنخفضة للقضاء على الشحنات العديدة غير الضرورية. طريقة رائعة أخرى لجعل إرجاعاتك صديقة للبيئة هي تجميع العناصر في صناديق قابلة لإعادة الاستخدام بدون كرتون في موقع طرف ثالث وشحنها بالجملة. لا يقتصر هذا الأسلوب على توفير تكاليف كبيرة من خلال تجنب تكلفة الشحن الفردية فحسب ، بل يقلل أيضًا بشكل كبير من انبعاثات غازات الاحتباس الحراري وهدر الوقود.

6. تقديم خيار إرجاع مجاني على الأقل

يتعلم المتسوقون من العملاق التجاري الإلكتروني المذكور سابقًا أنه من المتوقع أن يكون هناك خيار واحد على الأقل لإرجاع العنصر مجانًا ، لذا يجدر بك أن تفكر فيما إذا كان بإمكانك دعم هذا الأمر. نوصي بتقديم خيار واحد على الأقل للإرجاع مجانًا شخصيًا ، ثم التفكير في فرض رسوم على الإرجاعات عن طريق البريد ، حيث أصبحت تكاليف الشحن أكثر تكلفة.

7. اجعل سياسة الإرجاع بسيطة

مع سياسة واضحة لا تترك مجالًا للتفسير ، يعرف عملاؤك بالضبط ما يتوقعونه ، مما يقلل من تكرار المكالمات الغاضبة لخدمة العملاء في وقت لاحق. عندما تصور سياسة واضحة وتجعلها بارزة على موقعك ، يمكنك زيادة معدلات التحويل وتقليل تحول العملاء.

8. تقييد الإرجاعات باستخدام أفضل الممارسات الأساسية

عندما يتعلق الأمر بجعل الإرجاعات سهلة ، لا تنسى تضمين الخطوات الأساسية التي ستساعد في تقييد الإرجاعات في المقام الأول. على سبيل المثال ، تأكد من نشر جداول المقاسات الواضحة للمساعدة في تجنب الإرجاعات غير الضرورية بسبب الحجم – وهو السبب في 50٪ من جميع الإرجاعات في الملابس والأحذية. علاوة على ذلك ، من المهم تحديد العناصر النهائية للبيع بوضوح ، وتضمين تقييمات العملاء لمنتجاتك ، للمساعدة في جعل عملائك واثقين قدر الإمكان قبل الضغط على زر الشراء.

9. الحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية

أحد أكثر الطرق وضوحًا للحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية هو تجنب إحداث احتكاك. يبطء الاحتكاك العملاء ويجعل حياتهم أكثر صعوبة ، ويؤثر بشكل عام على تصور العملاء لعلامتك التجارية – وفرص أن يصبحوا عملاء مخلصين. للحفاظ على الأمور إيجابية وتجنب الاحتكاك ، اتبع هذه الممارسات الأفضل: جعل الإرجاعات مريحة. تجنب إجبار العملاء على القفز من خلال حلقات غير ضرورية لإرجاع عنصر. إذا كنت تبيع عبر الإنترنت ، فاسمح للعملاء بإجراء الإرجاعات في المتجر. قم بتدريب جميع أعضاء الفريق على إكمال الإرجاعات ، حتى يتمكن العملاء من العثور على مكتب خدمة العملاء بسرعة. اجعل سياسة الإرجاع خالية من المتاعب. يحتاج كل متجر تجزئة إلى سياسة إرجاع لتحديد التوقعات المناسبة حول الإرجاعات والتبادلات والحد من المخاطر مثل الغش في الإرجاع – ولكن هذا لا يعني أن سياسة الإرجاع الخاصة بك يجب أن تسبب متاعب إضافية للعملاء. كن معقولًا بشأن نافذة الوقت التي يتاح فيها للعملاء لإرجاع العناصر وكن مرنًا بشأن الوثائق المطلوبة (مثل الفواتير والعلامات وما إلى ذلك). يمكن أن تساعد سياسة الإرجاع بدون متاعب أيضًا على تعزيز الأرباح الصافية من خلال تهدئة عقول المتسوقين. في التجارة الإلكترونية ، على وجه الخصوص ، معرفة أن الإرجاعات سهلة ومريحة يساعد في تخفيف التردد لدى العملاء ، مما يؤدي إلى المزيد من المبيعات. ممارسة التعاطف. أكبر طريقة للحفاظ على تجربة العملاء الإيجابية هي ببساطة إظهار التعاطف. كيف يبدو ذلك؟ على سبيل المثال ، قم بتدريب الموظفين على طرح كيف يمكنهم تصحيح الأمور ، خاصة إذا كانت الجودة أو عدم الرضا هما الأسباب وراء الإرجاع. يجب أيضًا ضبط سياسة الإرجاع الخاصة بك استنادًا إلى المنتج نفسه. على سبيل المثال ، قد تمنح بعض المرونة للعناصر التي يصعب العثور على المقاس المناسب لها (مثل ملابس السباحة للنساء). يزدان ذلك إذا كنت تبيع هذه العناصر عبر الإنترنت.

تحويل الإرجاعات إلى تبادلات

فهم أين يأتي العملاء من عندما يقومون بإرجاع عنصر هو المفتاح الأول لتحويل الإرجاع إلى تبادل.

الخطوة 1: اطرح الأسئلة الصحيحة

لتقديم التوصيات الصحيحة (بأفضل فرصة لإنشاء تجربة إيجابية للعميل) ، يجب عليك فهم احتياجاتهم على مستوى أعمق. هذا يعني طرح أكثر من الأسئلة القياسية مثل “هل هناك أي شيء خاطئ بالعنصر؟”

لماذا يقومون بإرجاع العنصر؟ عندما لا يكون السبب مشكلة واضحة في جودة المنتج ، قد لا يقدم العملاء تفاصيل كثيرة هنا. ولكن هذه هي التفاصيل الحيوية التي تمكن فريقك من تقديم أفضل التوصيات للتبادل ، لذا من المهم التحقيق بما فيه الكفاية لفهم الدوافع الحقيقية للإرجاع.

ما هي التوقعات التي لم يفي بها المنتج؟ يمكن أن يساعد هذا السؤال فريقك في تحديد الفجوة بين توقعات العملاء والمنتج الفعلي. هذا يضيف سياقًا قيمًا لفهم السبب الحقيقي وراء هذا الإرجاع.

كيف كانوا يخططون لاستخدام المنتج؟ ربما لم يكن المنتج مصممًا لتلبية احتياجات العميل. هذا أمر مهم لفريقك لفهمه حتى يتمكنوا من تقديم توصيات ذات صلة لمنتج آخر سيشبع تلك الاحتياجات.

الخطوة 2: الاستماع بشكل فعال

الاستماع دائمًا يبدو بسيطًا ، ولكن الاستماع النشط لفهم (وليس فقط للرد) هو مهارة صعبة للسيطرة عليها. وهي مهارة مهمة يجب عليك تطويرها في نفسك وتشجيع فريقك على التركيز عليها. فيما يلي بعض النصائح التي يمكن أن تساعدك وفريقك في العمل على الاستماع النشط والتعاطفي:

قطع الانتقالات. قم بالاهتمام بما يقوله العملاء عن طريق تجاهل الانتقالات وتجنب القيام بأكثر من مهمة في نفس الوقت والنظر إلى العملاء أثناء التحدث.

أظهر أنك تستمع. قف عند ما تفعله للاستماع واستخدم لغة الجسد للتواصل بأنك مستعد لما يقوله العملاء.

استجب. لا تقلق بشأن صياغة استجابة حتى بعد انتهاء العميل من الكلام. بمجرد انتهائهم ، قم بإعادة صياغة ما سمعته وطرح أسئلة تابعة للتأكد من أنك فهمت الصورة بأكملها.

الخطوة 3: عرض المنتجات المقترحة

بعد طرح الأسئلة الصحيحة والاستماع بتعاطف ، يقوم فريقك بجمع معلومات حول الإرجاع – معلومات حيوية للتبادل الناجح والتجربة الإيجابية للعميل. يعرف العملاء أنهم سمعوا. يشعر العملاء بالاحترام والتفهم ، مما يجعلهم أكثر استعدادًا للتبادل والشراء الإضافي لأنهم يعلمون أن ذلك يأتي من مكان التعاطف.

بمجرد اجتياز هذه العملية ، آخر ما تريده هو فقدان العملاء هنا. لهذا السبب ، يجب أن تقضي وقتًا كافيًا في تدريب فريقك على المنتجات الخاصة بك وكيفية تقديمها بطريقة تعود بالفائدة على العميل قبل كل شيء.

الخطوة 4: البحث عن الأنماط

تعتبر الإرجاعات والتبادلات فرصة للتعلم القيمة لمتجرك. يمكن أن توفر لك الإرجاعات والتبادلات معلومات حول المنتجات الفردية التي يعيدها العملاء والأسباب التي تدفعهم للإرجاع. عندما يقوم شخص ما بإرجاع عنصر ، يشير ذلك إلى عدم توافق توقعات العملاء وواقع المنتج. من خلال البحث عن أنماط في نشاط الإرجاع والتبادل للمتسوقين ، يمكنك تحديد المنتجات التي تؤدي إ
Source: https://www.shopify.com/retail/retail-returns-exchanges