في الأيام الأولى للدردشة المباشرة، كانت تُعتبر غالبًا استجابات غير شخصية لشكاوى العملاء أو وقتًا ضائعًا للفرق التي لا يمكنها توفير الجهد الكافي لجعلها فعالة.
تطور الدردشة المباشرة
لحسن الحظ، نمت الدردشة المباشرة وأصبحت طريقة قوية لتحسين تجربة العملاء وتوفير الدعم في الوقت الفعلي للعملاء.
استخدام الدردشة المباشرة بشكل فعال
في هذه المقالة، سنستكشف كيف يمكنك استخدام الدعم عبر الدردشة المباشرة بشكل فعال وتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. لماذا يجب على فرق خدمة العملاء استخدام الدردشة المباشرة؟
على المستوى الأساسي، تتيح لك الدردشة المباشرة تقديم توصيات شخصية تتحدث إلى تفضيلات العملاء واحتياجاتهم، مما يزيل الحواجز غير المرئية للثقة والتعب الناجم عن اتخاذ القرارات. لهذا السبب، يعتقد 41% من العملاء أن الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة للتواصل مع الشركات.
التقاط العملاء المحتملين أثناء التفكير في الشراء
عند إرسال رسائل تسويقية أو الإعلان عن منتجاتك، فإنك غالبًا ما تقاطع الأشخاص في لحظات لا يفكرون في التسوق أو في مزاج للقيام بعملية شراء. ومع ذلك، باستخدام تطبيق الدردشة المباشرة، يمكنك التواصل مع العملاء المحتملين أثناء عملية اتخاذ القرار وإرسال رسالة نشطة لإعلامهم بأنك متاح للدردشة على الفور.
زيادة معدل التحويل
تشير تحليلات Shopify إلى أن الشركات التي تستجيب لدردشة العملاء في غضون خمس دقائق من الدخول إلى الموقع هي أكثر احتمالًا بنسبة 69% للحصول على عملية شراء. وتشير تقارير Forrester إلى أن العملاء الذين يتحدثون مع العلامة التجارية ليسوا فقط أكثر احتمالًا للتحويل ثلاث مرات، ولكن قيمة سلة المشتريات الخاصة بهم تكون أعلى بنسبة 10% -15% من العملاء الآخرين.
فهم احتياجات العملاء وبناء علاقات قوية
باستخدام الدردشة المباشرة، يمكن لفرق خدمة العملاء الحصول على رؤى فريدة حول نقاط الألم والتحديات التي يواجهها العملاء. يمكن للفريق أن يلاحظ بمرور الوقت الأنماط واستخدام تلك المعلومات لتحسين المنتجات والخدمات والتسويق وحتى المبيعات.
بناء العلاقات وتعزيز الانخراط
تساعد الدردشة المباشرة في بناء علاقات قوية مع العملاء وتعزيز الانخراط. يشعر العملاء المشاركون بالارتباط بالشركة وذلك بسبب حوار إيجابي ومنتج مع فريق الدعم الخاص بك. يمكنك بناء علاقات مع العملاء تشبه العلاقات التي تبنيها مع الأشخاص الذين تعرفهم في متجر القهوة المفضل لديك.
مفاتيح استراتيجية الدردشة المباشرة الرائعة
هنا بعض المفاتيح التي يجب مراعاتها للحصول على استراتيجية دردشة مباشرة رائعة:
- تعرف على مخزونك بشكل أفضل من أي شخص آخر.
- استخدم دعم الدردشة بالفيديو إذا كان مناسبًا لنشاطك التجاري.
- قدم توصيات مدروسة وشخصية.
- حافظ على تنظيم الدردشات.
- استفد من محادثات الدردشة للحصول على رؤى قيمة.
- كن شخصيًا وصادقًا.
- قم بتجهيز فريق الدعم الخاص بك للنجاح.
- تأكد من أن خيار الدعم عبر الدردشة مرئي وسهل الوصول إليه.
- استخدم برنامج الدردشة المباشر كأداة لاستقبال ملاحظات العملاء.
قياس النجاح ومعرفة ما إذا كانت الدردشة المباشرة تعمل بشكل فعال
قم بتحليل محادثات الدردشة الخاصة بك لمعرفة الأنماط الشائعة والمعلومات التي يستجيب لها العملاء. قم بقياس مدة المحادثة المتوسطة والوقت الذي يستغرقه العملاء الذين يتحدثون لإتمام عملية الشراء. قم بقياس مشاركة العملاء ومدى رضاهم العام.
باستخدام هذه الاستراتيجيات وتحليل البيانات، يمكنك تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات باستخدام الدردشة المباشرة. قد يستغرق الأمر بعض الوقت للتمكن من استخدامها بشكل مثالي، ولكن للعديد من الشركات، الجهد يستحق الثمن.
اترك تعليقاً