في عالم التجارة الإلكترونية النابض بالحياة، قد يبدو الاستمرار صعبًا. في عالم يرغب فيه العملاء في الحصول على موارد خدمة ذاتية سريعة وتجارب شخصية، يقوم الذكاء الاصطناعي بتحويل كيفية تنفيذ الشركات لخدمة العملاء. يمكن أن يدعم الذكاء الاصطناعي وكلاء الخدمة، ويحسن عمليات الأعمال، ويجلب الابتكار الحقيقي لتجربة خدمة العملاء.
كيف يعمل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لدعم فرق خدمة العملاء وتحسين تجربة دعم العملاء بعدة طرق. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تقليل وقت الاستجابة والتعامل من خلال الرد على استفسارات العملاء على مدار 24/7 في ثوانٍ.
يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى العمل في الخلفية كمساعدين للوكلاء البشريين في توفير تفاعلات خدمة أكثر كفاءة وتخصيصًا. يمكنها أيضًا التنبؤ بحاجات العملاء وسلوكهم لتوفير الدعم الاستباقي ومنع التحويل.
يمكن للحلول التي تعمل بالذكاء الاصطناعي القيام بذلك بفضل تقنيات مختلفة مثل نماذج اللغة الكبيرة (LLM) ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وفهم اللغة الطبيعية (NLU) والتعلم الآلي. مع استمرار تطور وتحسين هذه التقنيات، يمكن أن تصبح خدمة العملاء أكثر كفاءة وتخصيصًا واستباقية. تقدر مجموعة بوسطن للاستشارات الاستراتيجية أن تقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن تزيد من إنتاجية فرق خدمة العملاء بنسبة 30٪ إلى 50٪ أو أكثر عند تنفيذها على نطاق واسع.
فوائد استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
هنا بعض الطرق التي يمكن أن تستفيد منها هذه الأدوات العملاء وفرق خدمة العملاء على حد سواء:
تعزيز الكفاءة والإنتاجية
يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من الاستفسارات في وقت واحد، والإجابة على أسئلة العملاء الروتينية دون الحاجة إلى وكيل بشري. يمكن أن تكون هذه الروبوتات قابلة للتوسع، مما يعني أنها يمكن أن تنمو مع عملك أو تتعامل مع زيادات في حجم العمل في فترات زمنية معينة، ويمكنك نشرها عبر مختلف القنوات مثل موقع الويب الخاص بك وتطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي.
يمكن أيضًا للذكاء الاصطناعي أتمتة المهام المملة مثل كتابة ملخصات لتفاعلات خدمة العملاء أو تصنيف وتحديد أولوية تذاكر الدعم. يمكن لهذه التقنيات الذكاء الاصطناعي معًا تخفيف عبء عمل فريقك، ومساعدة في تقليل إرهاق الوكلاء، وتخفيض تكاليف الشخصيات بينما يصبح الوكلاء أكثر إنتاجية وكفاءة.
تقليل وقت الاستجابة والتعامل
يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الإجابة على استفسارات العملاء في أي وقت وفي ثوانٍ، مما يقلل من وقت الاستجابة. في الوقت نفسه، تسمح الأدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى للوكلاء البشريين بالوصول إلى المعلومات وتوليدها بشكل أسرع وأكثر كفاءة خلال تفاعلات الدعم، مما يحل المشكلات التي يواجهها العملاء في وقت أقرب ويقلل من وقت التعامل.
تقليل وقت الاستجابة هو مفيد لفرق خدمة العملاء والعملاء على حد سواء. أظهر استطلاع أجرته Salesforce في عام 2023 أن 72٪ من العملاء يقولون إن الخدمة السريعة هي عامل مهم يؤثر على الولاء.
زيادة تحليل بيانات العملاء
يمكن للذكاء الاصطناعي أن يتيح لعملك جمع وتحليل بيانات المستهلك بسهولة مع كل تفاعل دعم عملاء، مما يسمح لروبوت الدردشة بتزويد وكيل بشري بمعلومات قيمة حول لغة العميل ونواياه ومشاعره، لتسهيل التحويل بسلاسة.
مع مرور الوقت، يمكن أن توفر البيانات التي تم جمعها خلال تفاعلات خدمة العملاء نظرة قيمة على سلوك العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم الشائعة. يمكنك مشاركة هذه البيانات في جميع أنحاء عملك لتحسين تجربة العملاء وتطوير المنتجات وتفاعلات العملاء المستقبلية.
تحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم
يمكن أن يكون انتظار طويل هو الجزء الأكثر إحباطًا في تجربة خدمة العملاء، لذا يمكن أن يساعد توفير خدمة العملاء الأكثر سرعة وكفاءة في تحسين الرضا. نظرًا لأن الخدمة السريعة هي عامل مهم يؤثر على الولاء، فمن المرجح أن تعزز أيضًا الاحتفاظ بالعملاء.
يمكن لنماذج الذكاء الاصطناعي التنبؤ ببيانات العملاء لتحديد الأنماط والتوقعات السلوكية للعملاء، مما يتيح للشركات تحسين تجربة خدمة العملاء استباقيًا. بيانات العملاء أيضًا قيمة لإسعاد عملائك من خلال تقديم خدمة شخصية أكثر وتجارب استثنائية للعملاء.
كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
هنا ثمانية طرق يمكنك استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
روبوتات الدردشة الذكية
روبوت الدردشة الذكي هو روبوت يستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي للتواصل مع عملائك بطريقة طبيعية وتشبه البشر. حاليًا، تتفوق هذه الروبوتات في الإجابة على أسئلة العملاء الروتينية والمتكررة، مما يتيح لوكلاء الدعم التركيز على أعمال أخرى ومشاكل العملاء الأكثر تعقيدًا.
أدوات تحليل المشاعر
تساعد أدوات تحليل المشاعر روبوتات الدردشة على تفسير مشاعر العملاء أثناء التفاعلات، مما يتيح لها الاستجابة بشكل مناسب عندما يكون العميل غاضبًا أو مستاءً، على سبيل المثال. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لروبوت الدردشة مشاركة تلك المعلومات مع وكيل بشري إذا كان هناك حاجة للتحويل.
تصنيف تذاكر الدعم الآلي
من خلال تحديد الكلمات الرئيسية والمشاعر وطبيعة طلب العميل، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي إنشاء وتصنيف وتحديد أولوية تذاكر دعم العملاء، مع تحديد أفضل وكيل مؤهل للتعامل مع المشكلة.
خيارات الخدمة الذاتية
الخدمة الذاتية هي جزء أساسي من تجربة العملاء. في الواقع، يحاول العديد من العملاء العثور على موارد الخدمة الذاتية قبل الاتصال بممثل خدمة العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز تجربة الخدمة الذاتية لعملائك.
الاستجابة الصوتية التفاعلية
تستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) الذكاء الاصطناعي للرد على مكالمات العملاء الواردة وفهم الردود الصوتية، مما يوفر خيارات الخدمة الذاتية للعملاء، ويتمتع بالتفاعل مع مركز الاتصال بشكل آلي، وتوجيه المكالمات إلى وكيل خدمة العملاء المناسب أو الإدارة.
الدعم عبر القنوات المتعددة ومتعددة اللغات
يمكنك نشر روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي وغيرها من أنظمة خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي عبر مختلف قنوات الاتصال، بما في ذلك صناديق الدردشة على موقع الويب الخاص بك والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي أيضًا تتبع وتجميع وتلخيص التفاعلات متعددة القنوات المرتبطة بتذكرة الدعم، مما يوفر استمرارية وسياقًا أعمق لوكلاء الدعم البشري لتجربة خدمة العملاء أكثر سلاسة وتكاملًا.
تحليلات التنبؤ
تعد تحليلات التنبؤ خوارزميات الذكاء الاصطناعي التي تحلل بيانات العملاء لتوقع الاحتياجات والأنماط السلوكية والاتجاهات والمشكلات المحتملة. يمكن للنماذج التنبؤية التنبؤ بمتى قد يحتاج العميل إلى إعادة تعبئة أو عندما يكون من المرجح أن يواجه مشكلات، على سبيل المثال، مما يساعدك على تحسين تجربة العملاء استباقيًا. بيانات العملاء أيضًا قيمة لإسعاد عملائك من خلال تقديم خدمة شخصية أكثر وتجارب استثنائية للعملاء.
الدعم والتجارب المخصصة
بفضل الوصول إلى بيانات العملاء حول تفاعلات الخدمة السابقة وتصفح أو تاريخ الشراء والتفضيلات، يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي مساعدة في تخصيص تجارب وحلول دعم العملاء في الوقت الفعلي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لهذه الأدوات التنبؤ بحاجات العملاء وسلوكهم لتقديم حلول استباقية يمكن أن تساعد في زيادة رضا العملاء وولاء العلامة التجارية. يمكن أن تساعد توصيات المنتجات المخصصة والعروض الترويجية وتذكيرات الاشتراك أو حلول أخرى في جعل العملاء يشعرون بأنهم مهتمون ومقدرين.
نصائح لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء
إليك بعض النصائح التي يمكن أن تساعدك في تحقيق النجاح أثناء التعامل مع التحديات والقيود في استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء:
تحديد المجالات التي يمكن أن يضيف فيها الذكاء الاصطناعي أكبر قيمة
ابدأ بالنظر في بيانات خدمة العملاء الخاصة بك لتحديد المجالات التي يمكن أن يساعدك فيها الذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام وتحسين الكفاءة أو تقديم دعم أفضل. على سبيل المثال، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء روبوت دردشة يجيب على الأسئلة الشائعة أو تطوير أداة تحليل المشاعر التي تساعدك في تحديد ومعالجة شكاوى العملاء.
اختيار الحل الذكاء الاصطناعي المناسب لاحتياجاتك
تتوفر مجموعة متنوعة من أدوات الذكاء الاصطناعي، لذا من المهم اختيار الأداة المناسبة لعملك. انظر إلى عوامل مثل ميزانيتك، وتعقيد احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك، وجاهزية الحل “جاهز للاستخدام”، وما إذا كنت تستطيع دمجه مع أنظمة الأعمال الأساسية الأخرى.
البدء بشكل صغير والتوسع تدريجيًا
نظرًا لأن العديد من التقنيات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء لا تزال جديدة نسبيًا وتتطور بسرعة، يمكنك البدء بمشروع صغير أو حالة استخدام محددة لفهم كيفية عمل أدوات الذكاء الاصطناعي وتحدياتها وقيودها. بمجرد أن تشعر بالراحة، يمكنك تحديد مجالات أخرى ذات قيمة عالية للتوسع فيها.
فهم سياسات الخصوصية وملكية البيانات
عند استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي من جهات خارجية، قم بقراءة سياساتهم بعناية للتأكد من تنفيذ تدابير أمان البيانات القوية، وتوفير شفافية كاملة لممارسات ملكية البيانات، والالتزام بتنظيمات الخصوصية للبيانات.
فهم القيود والمخاطر الحالية
كتكنولوجيا ناشئة، لا تزال حلول خدمة العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي لديها العديد من القيود والمخاطر المحتملة. قد تكون هناك عدم دقة في المعلومات التي ينتجها الذكاء الاصطناعي الإبداعي، وقد تظهر التحيزات في البيانات أو الخوارزميات المستخدمة لتدريب نظام الذكاء الاصطناعي عند استخدام هذه الأدوات. يشكل الانتهاكات الأدبية وانتهاك حقوق النشر أيضًا مخاوف بشأن المحتوى الذي يتم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي، مما يعني أنه يلزم الإشراف البشري لضمان دقته وأصالته.
مراقبة وقياس وصيانة الأنظمة
قياس أداء أنظمة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك وأدواتها بانتظام سيساعد في ضمان الحصول على أقصى استفادة من استثمارك، وتخفيف المخاطر المحتملة، ومواكبة التحسينات التكنولوجية.
باستخدام هذه النصائح، يمكنك الاستفادة من فوائد الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وتحسين تجربة العملاء ورضاهم.
اترك تعليقاً