خدمة العملاء مقابل الدعم الفني – ما هما وكيف يختلفان

تتوقع العملاء في الوقت الحالي تجربة أفضل من أي وقت مضى. يمكن أن تؤدي تجربة سلبية واحدة إلى البحث عن بدائل. ولنكن صادقين ، فإنه ليس من الصعب العثور على بدائل. لذا ، إذا كان هناك وقت مضى لتقديم خدمة عملاء رائعة ودعم فني فإنه الآن.

خدمة العملاء: التعريف والأهمية

تشمل خدمة العملاء (CS) جميع التفاعلات قبل وبعد شراء العملاء لمنتجك أو خدمتك. وهذا يشمل إرسال رسالة دردشة مباشرة تطلب سعر المنتج ، وصولاً إلى الشكوى من تجربة سابقة مع علامتك التجارية.

تعمل فرق خدمة العملاء كواجهة الشركة حيث أنها أول نقطة اتصال عندما يواجه المستخدم مشكلة أو لديه أسئلة.

تعتبر خدمة العملاء في الوقت الحالي أكثر توجهًا نحو الاستدامة بدلاً من الإجراءات الردية وإغلاق التذاكر. تعمل أفضل فرق خدمة العملاء على بناء علاقات ذات مغزى مع العملاء ، مع التأكد من أن تجربتهم ممتعة وخالية من المشاكل قدر الإمكان.

في الأسواق المشبعة بالخيارات ، يمكن أن تكون خدمة العملاء عاملاً مميزًا كبيرًا ، مما يساهم في اختيار الناس لعلامة تجارية واحدة على أخرى.

القيمة الجيدة لخدمة العملاء

في وقت سابق من هذا العام ، لاحظت أن أداة تحسين محرك البحث الخاصة بي كانت تقوم بتحصيل رسوم العضوية مرتين في الشهر. تم خصم المبلغ مباشرة من بطاقة الائتمان الخاصة بي ، تليها دفعة منفصلة عبر PayPal بعد بضعة أيام.

عندما أبلغت عن هذه المشكلة لخدمة العملاء ، لم أكن غاضبًا أو قلقًا. كل ما توقعته هو استرداد المبلغ. عندما تحققت من بريدي الإلكتروني بعد بضع دقائق من التواصل مع خدمة العملاء ، انفتحت عيناي على نطاق واسع.

لم تقم الشركة فقط بالاعتراف بالخطأ واسترداد المبلغ المالي ، بل قدمت أيضًا ستة (!) أشهر مجانية كاعتذار عن أي إزعاج قد تكون تسببت فيه. لنقل الحقيقة ، كنت مفاجأة إيجابية وشعرت بأنني مقدر حقًا كعميل.

ما حدث على الأرجح هو أن تذكرة الدعم الخاصة بي تم تمييزها بواسطة برنامج مكتب المساعدة الخاص بهذه الشركة. إذا كانت متصلة بنظام CRM ، مثل نظام تذاكر HubSpot ، يمكن لهذه الشركة أن ترى مدة بقائي كعميل وكمية الأموال التي أنفقها مع عملهم. ربما تكون هذه العوامل مؤثرة عندما قرروا تقديم اشتراك مجاني لمدة ستة أشهر.

أحكي لكم هذه القصة لأظهر قيمة خدمة العملاء الجيدة في العمل. رد الفعل الاستباقي الذي قدمه فريق خدمة العملاء قوي وثابت لعلاقتي الطويلة الأمد مع هذا العمل. وكما تعلمون ، فإن الاحتفاظ بعميل مخلص يكلف أقل من اكتساب عميل جديد.

ما هو الدعم الفني؟

الدعم الفني (أو الدعم التقني) هو نوع من المساعدة للعملاء يساعدهم في الأسئلة أو المشاكل المتعلقة بمنتج معين أو خدمة رقمية. تتدخل هذه الفرق عندما يواجه العميل مشكلة تقنية لا يمكن حلها عن طريق توجيههم إلى مقالة قاعدة المعرفة أو التدريب.

تعتبر فرق الدعم الفني شائعة جدًا في الشركات التي تقدم البرمجيات والمعدات الإلكترونية والأجهزة المنزلية وخدمات الاتصالات. نظرًا لأنهم غالبًا ما يتعاملون مع مشكلات تتطلب سرعة الاستجابة ، فإنهم عادةً متاحون عبر عدد من القنوات – الهاتف والدردشة المباشرة في الموقع والبريد الإلكتروني وأحيانًا وسائل التواصل الاجتماعي.

في جميع الشركات التي عملت فيها في الماضي ، كان لدى أعضاء فرق الدعم الفني دور متعدد التخصصات. كان عليهم أن يكونوا جيدين في التواصل ليس فقط مع العملاء ولكن أيضًا مع مطوري البرمجيات. كيف يحدث ذلك؟ إذا لم يكن العميل يمكن حل مشكلة تقنية بناءً على طلبه ، فإنهم هم الذين يقومون بتسجيلها كخلل ويقومون بتوجيهها إلى فريق تطوير المنتج.

الاختلافات بين أدوار خدمة العملاء والدعم الفني

النوع (والمستوى) من الخبرة

تعتبر مهارات فرق خدمة العملاء الثلاثة الأولى هي حل المشكلات والاستجابة والتعاطف. يجب أن يبذل ممثلو خدمة العملاء قصارى جهدهم لإظهار للعملاء أنهم يهتمون بتجربتهم.

بينما يجب أن يكون لديهم فهم أساسي للجانب التقني للمنتج أو الخدمة ، فإنهم لا يحتاجون إلى أن يكونوا ماهرين تمامًا. هنا يأتي دور الدعم الفني.

يجب أن يكون لدى فنيي الدعم الفني مستوى أعلى بكثير من الخبرة التقنية – ليس بمستوى مطوري البرمجيات ، ولكن بما يكفي لتطبيق أي إصلاحات سريعة للمستخدم و / أو تحديد المشكلات المعقدة وتوجيهها إلى فرق المنتجات.

طبيعة العمل

يعمل الدعم الفني عادة في الخلفية ، مضمنًا تشغيل المنتج بسلاسة. يدخلون المسرح الرئيسي فور حدوث مشكلة تقنية ، مما يجعل دورهم رد فعليًا.

يجب على أخصائيي الدعم الفني تحديد سبب المشكلة وإصلاحها في أقرب وقت ممكن. وإلا ، سيشعر العملاء بالإحباط. السرعة تلعب دورًا رئيسيًا هنا. كلما استغرق حل المشكلة وقتًا أطول ، زادت فرص العملاء في البحث عن خيارات أخرى. وهذا صحيح بشكل خاص إذا واجه المستخدمون مشاكل بانتظام.

تعتمد خدمة العملاء بشكل رئيسي على حل المشكلات بشكل استباقي (أي البحث عن العملاء باستمرار) بدلاً من الاستجابة فقط عند حدوث شيء سيء. يتطلب ذلك جرعات كبيرة من التعاطف ومهارات الاستماع الرائعة. يجب على فرق خدمة العملاء أن تفهم ما يحاول العملاء تحقيقه من خلال استخدام المنتج أو الخدمة وتقديم توصيات لتحقيق أهدافهم بأفضل طريقة ممكنة.

مجال التركيز

تميل فرق خدمة العملاء إلى أن تكون لديها مستوى أعلى من الاستقلالية عندما يتعلق الأمر بكيفية أداء عملهم اليومي. بالتعاون الوثيق مع رئيس خدمة العملاء ، يفكرون خارج الصندوق ويبتكرون طرقًا لتجاوز توقعات العملاء.

في الوقت نفسه ، بسبب الانضباط المحدود الذي يتحركون فيه ، يواجه الدعم الفني خيارات أقل لحل المشكلات بطرق إبداعية. هدفهم هو معالجة أي مشكلات تقنية بسرعة أو توجيه أي أخطاء وأخطاء إلى الفرق ذات الصلة. الدعم الفني وخدمة العملاء يلعبون في نفس الفريق.

تحدث أفضل تجربة عملاء عندما يعمل الدعم الفني وخدمة العملاء معًا بشكل وثيق. فقط عندئذ يمكن للعلامات التجارية حل مشكلات العملاء بسرعة وتجاوز توقعاتهم.

في حين أن عمل الدعم الفني عادة ما يكون أكثر رد فعلًا من حيث الطبيعة ، فإنهم أيضًا يعملون مع فرق البرمجة للتأكد من أن المنتج يبقى تشغيله بشكل كامل. ومع ذلك ، إذا حدثت مشكلة ، فإنهم مسؤولون عن إصلاحها في أقرب وقت ممكن. بينما تتولى خدمة العملاء مسؤولية أوسع – بناء علاقات مع العملاء ، وتلبية توقعاتهم ، والحفاظ على سعادتهم بالحل الذي يقدمونه.

ما يميز خدمة العملاء الجيدة عن السيئة

الاستباقية هي ما يميز خدمة العملاء الجيدة عن السيئة. يجب على فرق خدمة العملاء أن تبقى على اطلاع دائم لمنع حدوث مشاكل والمساهمة في تجربة عملاء رائعة.

المراجع

1. “Customer Service Question of the Week” – تاريخ النشر: 4 ديسمبر 2023

2. “7 Expert Tips for Transforming Transactional Customer Service into Relational Service” – تاريخ النشر: 29 نوفمبر 2023

3. “10 Creative Ways to Keep a Positive Attitude No Matter What” – تاريخ النشر: 10 نوفمبر 2023

4. “The 29 Best Customer Service Books You Need to Read” – تاريخ النشر: 20 أكتوبر 2023

5. “Polls vs. Surveys: Everything You Need to Know” – تاريخ النشر: 19 أكتوبر 2023

6. “Customer Service Automation: How to Save Time and Delight Customers” – تاريخ النشر: 18 أكتوبر 2023

7. “4 Ways to Use AI Writing Assistants For Customer Service” – تاريخ النشر: 28 سبتمبر 2023

8. “Great Customer Service Stories We Love to Share” – تاريخ النشر: 27 سبتمبر 2023

9. “Virtual Assistants in Customer Service: How They Work + Tools to Use” – تاريخ النشر: 26 سبتمبر 2023

10. “What Is Customer Service? The Ultimate Guide” – تاريخ النشر: 22 سبتمبر 2023

Source: https://blog.hubspot.com/service/customer-service-vs-technical-support